2021 생명보험사 민원발생 건수 순위. (자료=금소연)

금융소비자연맹(이하 금소연)이 2021년 생명보험 민원 발생 현황을 분석한 결과 KDB생명이 보유계약 10만 건당 230건으로 업계 평균의 6.7배가 넘는 것으로 나타났다.

지난 한 해 동안 생명보험 민원은 2만4522건이 발생한 것으로 조사됐다. 금소연이 생명보험협회의 공시자료를 전수 조사 분석한 결과다. 이 결과 삼성생명이 절대 건수로는 4315건으로 17.6%를 점유해 가장 많았고, 보유계약 10만 건당 민원 발생 수는 회사 매각이 진행 중인 KDB생명이 230건으로 업계 평균의 6.7배가 돼 1위에 올랐다.

생명보험 민원 중 1만5478건이 판매 관련 민원으로 전체의 63.1%가 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많이 발생했다. 상품별로는 종신보험이 1만2940건(52.8%)이 가장 많아, 민원이 없어야 할 종신보험 상품이 시장에서 ‘불완전 판매’가 횡행하는 것을 입증하는 것이라는 분석이다.

절대 건수로 민원이 가장 많이 발생한 회사는 보유계약 건수가 많은 삼성생명이 4315건으로 가장 많았고, 2위는 KDB생명이 4311건, 신한라이프가 2942건으로 3위다. 삼성생명은 소비자가 회사로 민원을 제기한 자체 민원이 2488건(57.7%)이고 금융감독원 등 대외민원이 1827건(42.3%)으로 조사됐다.

KDB생명은 자체 민원이 1858건(43.1%)이고, 대외 민원이 2453건(56.9%)이며, 신한라이프는 자체 민원이 1769건(60.1%), 금융감독원 등 대외 민원이 1173건(39.9%)이었다.

민원 발생 절대 건수는 보유계약 건수가 많은 회사가 비례적으로 많은 것은 당연하기 때문에, 보유계약 10만 건당 민원 발생 건수를 비교하면 객관적인 비교가 가능하다. 업계 전체적으로 생명보험 계약 10만 건 당 민원 발생 건수는 788건이다. 백분율로는 생보 계약의 0.79%가 민원이 발생하는 것.

환산 민원 건수가 가장 많은 회사는 현재 매각이 진행 중인 KDB생명이 10만 건당 230건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 6.7배에 달했다. 2위는 방카슈랑스 전문 영업을 하는 BNP파리바카디프가 71.4건, 3위는 KB가 60.8건이며 신한라이프(52.3건), NH(39.4건), 메트라이프(34.8건), DB(34.2건) 순이었다.

생명보험 민원의 유형을 계약단계별로 나눠 보면, 1만5478건이 판매 관련 민원으로 전체의 63.1%로 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많았다. 이어 지급 관련 민원이 6465건으로 많아 26.3%, 유지 관련 민원은 1217(5.0%), 기타 1362건(5.6%)으로 조사됐다.

생명보험 민원의 유형을 상품별로 보면, 종신보험이 1만2940건(52.8%)으로 가장 많았는데, 종신보험은 언제 어떠한 이유로 사망하더라도 보험금이 지급되는 상품으로 민원이 발생할 이유가 없는 상품이다.

그럼에도 생명보험업계가 종신보험 민원이 가장 많은 것은 종신보험을 종신보장상품으로 판매하지 않고 미리받는 종신보험 등의 상품처럼 종신보험을 ‘연금보험’이나 ‘저축보험’으로 계약자에게 ‘불완전’ 판매를 하기 때문이라는 지적이다. 다음으로는 보장성보험이 5212건(21.2%), 변액보험은 2630건으로 10.7%를 차지했다.

전지원 금소연 연구원은 “보험민원은 보험사와 고객과의 관계, 서비스, 보험사의 수준 등을 보여주는 중요한 척도이며 지표”라며 “보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해서 선택해야 한다”고 말했다.