핸드메이드 향수 브랜드 르 라보(Le Labo)는 향수를 주문하면 즉시 조향사가 천연 재료를 꺼내 고객이 선택한 향을 조합해 향수로 만들어준다. 고객은 향수 원액, 에탄올, 물이 결합해 향수가 만들어져 병에 담기는 과정을 온전히 경험할 수 있다. 고객의 까다롭고 추상적인 요구에도 적절한 향을 자리에서 조합해 선보임으로써 고객에게 선택권을 제공한다.

좋은 서비스의 정의는 여러 가지가 있겠지만 가장 중요한 것은 사용자에게 잊지 못할 경험을 주는 것이라고 할 수 있다. 이 책은 사용자 중심을 넘어 서비스를 둘러싼 모든 이들이 중요시되는 디자인을 다룬다.

지은이의 전작 ‘경험 디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다’(2014)가 존 듀이의 경험 철학을 바탕으로 경험 디자인의 원리와 개념을 설명했다면, 이 책은 실제로 서비스를 디자인할 때 필요한 실무와 방법을 차근차근 알려준다. 다시 말해 서비스를 디자인하는 사람을 위한 워크북이라고 할 수 있다.