의사와 고객의 커뮤니케이션은 의료 행위의 시작이다. 소통 여부에 따라 의료의 방법과 질의 수준이 다를 수 있다. 의사와 고객의 상호작용을 T.S 사즈와 M.H 홀랜더는 능동과 수동의 관계, 지도와 협력의 관계, 상호협력 관계로 나누었다.

처음 병원을 찾을 때 의사의 능동과 고객의 수동 관계가 일반적이다. 진단을 하고 오랜 치료를 할 때는 능동과 수동 대신 협력관계로 가는 게 바람직하다. 실제로 만성질환은 상호 협조관계로 바뀌어야만 더 좋은 효과를 볼 수 있다.

탈모 치료도 위의 분류가 적용된다. 처음 병원을 찾은 사람은 먼저 증상을 의사에게 설명한다. 이를 듣고 의사가 연관된 질문을 하고, 후속 조치를 취한다. 의사는 진단 후 원인과 진행방향을 설명한다. 의사는 능동적, 고객은 수동적 관계가 된다.

몇 번 만남 후의 관계는 의사의 지도와 고객의 협력으로 바뀌어 있다. 1주일 또는 2주일에 한 번씩 얼굴을 대하다 보면 서로의 마음도 열린다. 표정을 보고, 대화를 하면 상대의 감정도 어느 정도는 알 수 있다. 의사와 고객이 동반자 관계로 상의하게 된다.

그런데 예외적인 고객도 있다. 첫 만남에서 일부 고객은 증상을 정확하게 말하지 않는다. 의사에게 맞춰보라는 식으로 이야기한다. 의사는 전지전능한 신(神)이 아니다. 증상을 듣고, 고민해서 바른 진단을 하는 사람이다. 이런 유형의 고객은 참 까다롭다. 의사가 질색하는 환자다.

의사가 좋아하는 고객의 유형은 크게 두 가지다. 첫째, 증상을 정확하게 표현하는 사람이다. 증상을 잘 설명해야 정확한 진단이 가능하다. 둘째, 의사와 협조적인 사람이다. 어느 한 쪽이 리드하는 일방적인 관계는 오래갈 수 없다. 의사의 처방과 협조 요청에 고객이 적극적으로 실천할 때 효과를 볼 수 있다.

필자의 탈모 치료법은 단순하다. 하루에 한 알 약을 복용하게 하고, 매일 저녁에 한 번 약을 바르게 안내한다. 또 병원에서 항산화제와 성장인자를 두피에 도포한다. 이 외에 지켜야 할 사항은 거의 없다.

대부분의 고객은 적극적으로 임해서 효과가 아주 좋다. 하지만 몇몇은 최소한의 사항도 지키지 않으면서 머리카락이 나길 바란다. 이는 사과나무 아래에 누워서 입에 사과가 떨어지기를 바라는 것과 같다. 불교 경전에 여시아문(如是我聞)이 나온다. ‘나는 이와 같이 들었다’는 뜻이다. 부처님의 말씀을 인용하고, 전하는 이끄는 말이다. 여시아문은 신뢰와 실천을 담고 있다.

필자는 고객들에게 말한다. “저를 오래 보고 싶으면 몇 가지 주의점을 지키지 않아도 됩니다.” 고객과 협력 관계를 이끌어 반어법 소통이다. 필자는 그리 잘 생긴 편이 아니다. 그래서일까, 고객은 비교적 적극적으로 치료에 임한다.

글쓴이 홍성재 의학박사/웅선클리닉 원장

의학 칼럼리스트로 건강 상식을 이웃집 아저씨 같은 살가움과 정겨움이 넘치는 글로 소개하며 대중의 사랑을 받고 있다. 저서로 ‘탈모 14번이면 치료된다’ ‘진시황도 웃게 할 100세 건강비법’ 등이 있다.