사진=SK텔레콤

SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SKT는 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다.

2021년 9월에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(Text To Speech ; TTS)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 돼 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 개선했다고 설명했다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

SKT는 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다.