새누리당 김태호 의원은 공공기관 컨택센터 종사자들의 근무환경 및 근로여건 개선을 위한 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 일부개정 법률안(국가계약법)' 을 23일 발의했다고 밝혔다.

최근 감정노동자에 대한 사회적 관심과 인식이 높아지고 있고, 특히 감정노동자로 대표되는 컨택센터 종사자들은 정신적인 스트레스나 언어폭력에 무방비로 노출돼 있다.

또한 해당 종사자의 열악한 근로여건 및 근무환경은 최저가방식의 컨택센터 입찰 관행이 업체 간의 과다 경쟁을 부추기고 있고, 이러한 입찰관행으로 인해 대부분의 업체들이 인건비 절감과 열악한 근무환경 조성 등으로 입찰경쟁에 참여하고 있어서 컨택센터 종사자의 피해로 이어지고 있다는 것이 근본적인 문제로 지적되고 있다.

최저가방식의 입찰은 공공기관 컨택센터 선정과정에도 마찬가지로 나타나고 있으며, 이는 민원인 및 상담자에 대한 불친절․불성실 등으로 표출될 가능성과 대국민 서비스 질을 하락시키는 요인으로도 작용할 우려가 있다.

이에 우선적으로 공공부문인 정부 및 공공기관 등의 컨택센터 입찰에 있어 해당 용역수행능력, 근로조건 이행계획 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합적으로 평가하여 낙찰자를 결정함으로써 컨택센터 종사자들의 복지와 근무환경을 개선하고, 향후 민간 영역으로 확대해 서비스 산업의 질을 높이고 양질의 근로여건을 정착시키고자 하려는 것을 골자로 이번 개정안이 발의됐다.

김태호 의원은 "서비스산업의 건전한 성장을 위해서는 시대와 환경적 변화 맞게 근로여건을 제도적으로 개선시키는 노력이 필요하다" 며 "컨택센터 종사자들의 근로환경 개선은 점차 심화되어가고 있는 전체 노동시장 내 근로자들의 신체적․정신적 피해를 해소하고 개선시켜나가는 소중한 첫 걸음이 될 것이다" 고 강조했다.

'2015 컨택센터 산업총람’에 따르면 현재 컨택센터에 종사하고 있는 종사자 수는 약 37만 명으로 추산되고 있고, 중앙행정기관․공공기관․지자체 등에도 약 5,300여명이 종사하고 있으며, 2011년부터 2014년까지 약 38% 규모의 성장을 거듭하고 있는 것으로 나타났다.