서대문구의 한 SK텔레콤 대리점에 비치된 ‘혜택모음.ZIP’. 책에는 놓치기 쉬운 다양한 혜택들이 소개되어 있다. (사진=선명규 기자)

“이거 가져가세요. 유용할 겁니다.”

지난 5일 서대문구의 한 SK텔레콤 매장에서 간단한 상담을 마치고 일어서자 직원이 말했다. 그가 챙기길 권유한 것은 입구에 보기 좋게 쌓아둔 책자. SKT가 제작해 5월부터 공식인증 대리점에서 배포하고 있는 ‘혜택모음.ZIP’이다.

책에는 SKT의 에이닷, 구독, 멤버십 등 다양한 서비스 소개, 무료 혜택 받는 법, 결합을 통해 요금 할인 받는 방법 등이 상세히 소개되어 있다. 이른바 놓치기 아까운 서비스를 한눈에 보기 쉽게 망라해 놓은 안내서.

SKT 측은 "고객들이 바쁜 개통 과정에서 놓친 혜택들을 ‘혜택모음.ZIP’을 통해 확인할 수 있어 긍정적인 반응을 얻고 있다"며 "특히 온라인에서 혜택을 찾아보는데 어려움을 느끼는 고객들의 만족도가 높다"고 설명했다.
 

LG유플러스의 유튜브 고객 소통 콘텐츠 '캐치유' 시즌 2 스틸컷 (LG유플러스 제공)

“왜 나갔어요? 말해 봐요”

이동통신사들이 고객 친화적 서비스에 박차를 가하고 있다. 애써 만든 상품을 놓칠세라 적극 알리는 것은 물론, 떠나간 가입자의 목소리에도 귀를 기울이고 있다.

LG유플러스는 지난 3일 한 유튜브 콘텐츠를 공개했다. 해지 고객을 찾아가 불편사항을 듣고 소통하는 웹 예능이다. 개그맨 이용진, 이진호씨가 과거 이 회사 고객이었으나 현재는 타사를 이용하는 이들을 만나 사유를 들어보고 회사가 해결책을 찾아가는 내용이다.

해당 콘텐츠는 ‘가족결합 할인이 아쉬워요’, ‘멤버쉽 혜택이 아쉬워요’, ‘20대 전용 요금제 만들어주세요’ 등 총 5개 에피소드로 구성돼 방영된다. 자사 서비스에 대한 고객의 가감없는 평가를 들으며 고객과 진정성 있는 소통을 한다는 취지.

김희진 LG유플러스 브랜드전략팀장은 “솔직한 목소리를 여과없이 듣고, 고객과 함께 만들어가는 브랜드 활동을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

LG유플러스가 미디어 경쟁력 강화를 위해 고객의 감정에 맞춰 콘텐츠를 분류하는 ‘AI 기반 감정 콘텐츠 검색 기술’ 개발에 나섰다. (사진=LG유플러스)

고객 친화적 기술개발로 한발 더 성큼

고객에게 한발 더 다가서는 기술 개발도 한창이다.

관련 업계에 따르면 KT는 고객센터에서 원활한 소통을 돕는 문장 생성과 요약 기술을 선보였다.

문장 생성은 AI가 어휘 변용(Paraphrasing)한 문장을 자동 생성해 스스로 학습 성능을 높일 수 있는 기술로, 학습데이터 구축 시간과 비용을 기존 대비 3분의 1로 단축시킬 수 있다.

AI가 기계처럼 똑같은 대답을 하지 않고, 매번 사람처럼 다른 대답을 할 수 있어 AI 서비스 상용화에 가까운 기술이다. 문장 요약 기술을 통해서는 긴 상담 및 대화 내용을 한 줄로 요약한다.

KT 융합기술원 서영경 전임연구원은 “상담사가 내용을 이해하고 응대하는 시간을 초거대AI를 통해 획기적으로 단축할 수 있다”고 설명했다.

LG유플러스는 AI 전문 기업인 ‘업스테이지'와 손잡고 고객의 감정에 맞춰 콘텐츠를 추천하는 ‘AI 기반 감정 콘텐츠 검색 기술’ 개발에 나섰다.

구체적으로 업스테이지가 보유한 AI 알고리즘을 기반으로 LG유플러스의 IPTV 서비스인 U+tv가 제공하는 콘텐츠의 내용과 리뷰를 분석, 고객의 다양한 감정을 키워드로 콘텐츠를 분류·검색·추천하는 서비스를 개발한다.

예컨대 기존에 콘텐츠를 공포나 로맨스 등 장르로 분류했다면, 감정을 포함시켜 ‘으스스한 스릴러 영화’나 ‘가슴이 따뜻해지는 로맨스 영화’ 등으로 세분화하는 것이다. 이를 통해 고객은 자신의 감정에 맞는 콘텐츠를 보다 쉽게 검색하거나 추천받을 수 있다.

LG유플러스 전병기 AI/Data사이언스담당(상무)은 “고객의 니즈를 얼마나 정확하게 파악하고 알맞은 결과를 제공하느냐가 검색 기술의 본질"이라며 "LG유플러스는 AI 전문업체인 업스테이지와 지속적인 협력을 통해 AI 기반의 검색 서비스를 도입함으로써 미디어 검색에 대한 사용자 경험을 혁신해 나갈 것"이라고 밝혔다.

(CNB뉴스=선명규 기자)