(사진=KB국민은행)

KB국민은행이 영업점에서 ‘고객경험 모바일조사’를 실시한다고 16일 밝혔다.

고객경험 모바일조사는 KB국민은행 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다. 고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지의 고객경험 전반에서 발생한 고객의 의견을 영업점에 피드백해 적극적으로 개선한다는 것. 고객의 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

KB국민은행은 지난해부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 준비해왔고 또한 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다고 설명했다.

아울러 이번 시스템은 신속한 조사가 가능한 점이 특징이라며 은행 이용 직후 고객 경험을 청취하고, 고객의 소리(VOC)를 통해 고객의 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 추진할 것이라고 덧붙였다.