사진=현대카드

현대카드가 인공지능 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’를 새롭게 업그레이드했다고 12일 밝혔다.

현대카드는 이번 프로젝트에 앞서 100만여 건의 고객 상담 데이터를 분석, 고객의 상담 편의성을 업그레이드했다. 가장 큰 변화는 ‘상담 키워드’ 기능 강화로 상담 데이터를 바탕으로 고객의 상담이 어떤 흐름으로 진행되는지 시나리오 형태로 분석했다. 이를 바탕으로 고객이 필요한 문의 사항들을 키워드 형태로 제공받을 수 있게 했다. 새로운 현대카드 버디는 총 58개의 상담 키워드를 제공한다. 기존 11개에서 5배 늘어난 수치다.

개인 맞춤형 상담 기능도 갖췄다. 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시하는 것. 예를 들어 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면, 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다.

‘하이브리드 챗 상담원’ 기능을 도입하고 품질 검증 시스템도 구축했다. 인공지능이 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있게 해 고객 편의성을 높였다.

현대카드 측은 ‘현대카드 버디’가 고객의 질문에 단순히 답변을 제공하는 수동적인 채팅 서비스를 넘어 고객과 능동적으로 소통하는 플랫폼을 지향한다며, 다양한 데이터에 기반한 개인 맞춤형 상담 기능을 더욱 고도화해 나갈 것이라고 설명했다.