[애드버토리얼] 현대라이프생명, Digitization 전개로 쉽고 편리한 고객경험 제공
보험 가입은 물론, 기존 고객과의 소통 채널도 모바일로 이동
윤지원기자 |
2016.11.16 18:07:55
▲고객은 현대라이프생명의 Digitization을 통해 보험의 가입부터 이용까지 전 과정을 모바일로 경험할 수 있다. (사진=윤지원 기자)
그 일환으로 현대라이프는 지난 5월, 고객 상황에 맞는 상품을 모바일로 추천하고, 가입 과정도 간단한 '모바일슈랑스'를 선보였고, 기존 고객과의 소통 창구도 스마트폰으로 이동하고 있다.
또한, 지난 4월에는 '모바일 보험계약 종합안내장' 서비스를 론칭, 3개월 동안 발송된 모바일 안내장이 약 20만 건에 달하며, 15만 명의 고객이 자신의 보험 계약 정보를 스마트폰으로 확인했다.
모바일 통해 고객의 보험 이용 경험을 대폭 개선
‘보험계약 종합안내’는 가입 상품의 보장 내용과 월 보험료, 납입 현황 등 보험을 유지하고 이용하는 데 꼭 알아야 할 내용을 담고 있다. 기존 우편 또는 이메일을 통해 전달하는 방식에서는 고객이 이를 확인하지 못하고 놓치거나, 배송 중 분실되어 개인정보가 유출될 가능성이 있었다.
그러나 현대라이프가 제공하는 '모바일 종합안내장'은 고객 본인의 스마트폰으로 직접 전송, 휴대폰 번호를 이용한 본인인증 과정을 거치기 때문에 분실 우려는 감소하고, 개인정보 보안은 강화되었다.
또한, 고객은 전송받은 안내장을 언제 어디서나 스마트폰으로 확인할 수 있어 보험 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있다.
현대라이프는 누구나 쉽게 '모바일 종합안내장'을 이해할 수 있도록 업계 전문 용어는 최대한 배제하는 등 고객의 입장에서 안내장 내용을 개선하는 노력을 기울였다.
보험 가입 고객은 가입 시 등록한 휴대전화번호만 있으면 누구나 별도의 신청 없이 '모바일 종합안내장'을 받아볼 수 있다. 종합계약안내 뿐만 아니라 보험금의 청구와 지급, 만기, 보험료 미납 등의 안내도 스마트폰으로 받아볼 수 있다.
카카오톡 같은 별도의 메신저 앱을 이용하지 않는 고객도 기본으로 설치된 문자메시지 서비스로 이용하는 것이 가능하고, 메시지 수신을 원치 않을 경우에는 앱 내에서 차단 기능을 이용하면 된다. 이 경우 안내장은 우편으로 다시 받아볼 수 있다.
한편, 보험에 가입한 신규고객은 가입한 상품의 내용 등을 포함, 사전에 꼭 알아야 하는 사항에 대한 안내를 충분히 받았는지 확인하는 절차를 거친다. 기존 상담원과의 직접 통화 방식은 긴 시간이 소요되고, 통화하기 곤란한 시간을 피해야 하는 번거로움이 있었다.
현대라이프는 이런 번거로움을 덜기 위해 7월부터 신규 고객을 대상으로 한 '모바일 해피콜 서비스'를 시행하고 있다. 이제는 고객이 편리한 시간에 스마트폰으로 전송받은 링크를 통해 몇 가지 설문을 읽고 답하는 방식으로 간소화되었고, 소요 시간도 1분 이내로 크게 단축되었다.
또한, 현대라이프생명은 신규 고객에게 전달되는 보험증권 서류도 모바일 증권으로 연내 대체할 계획이다.
"고객 경험을 디지털 통해 혁신하는 Digital Company로 거듭날 것"
현대라이프생명은 고객이 보험을 처음 접하고 이용하기까지의 전 과정의 고객경험을 디지털로 이동, 궁극적인 Digital Company(디지털 컴퍼니)로 거듭날 목표를 가지고 있다. 가입 채널의 Digitization 뿐 아니라, 설계사와 고객이 소통·상담하는 주요 도구를 디지털에 담는 작업도 진행 중이다. 기존 고객이 보험을 이용하기 위한 핵심 기능을 담은 모바일 웹사이트도 연내 선보일 예정이다.
현대라이프생명 관계자는 “Digitization의 중심에는 고객이 있다. 보험의 코어 프로세스와 고객 접점의 디지털화를 선제적으로 진행하고, 이후 기존 보험업계와는 완전히 차별화된, Digital을 통해 제공되는 새로운 고객 서비스를 도입할 예정이다”고 밝혔다.
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