▲'반감고객들'.

신제품 발표와 신규고객 확보라는 화려한 명제 아래, 많은 기업들이 고객을 뺏고 뺏기는 제로섬 게임에 빠진 채 ‘반감고객’이라는 시한폭탄을 외면하고 있다.

하지만 현대와 같은 마케팅 불감, 불신의 시대에 살아남기 위해서는 고객이 ‘무엇을 원하는가’를 아는 만큼이나 ‘무엇을 싫어하는가’를 이해해야 한다.

이 책은 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파될 뿐 아니라 더 오래 지속된다는 사실을 환기시키며, 고객과의 관계를 냉정하게 점검하고 반감고객에 주의를 기울일 것을 당부한다.

더불어 이들 반감고객을 그 배경과 대처방식에 따라 구분해, 각 유형별로 부정적 감정을 경험할 때 어떤 행동방식을 보이는지, 그러한 반응의 원인은 무엇인지를 분석하고, 과연 기업은 이들 반감고객에 대해 각각 어떤 대응전략을 가지고 접근해야 하는지를 다양하고 풍성한 사례를 통해 살펴본다. △지은이 최순화 △펴내곳 삼성경제연구소 △292쪽 △정가 15000원.

CNB=왕진오 기자