제품 활용법 공유하고
서비스 개선책 청취해
사용자간 유대감 주고
문제점은 즉각 수정해
“변화는 사용자로부터”

LG전자는 지난달 25일 서울 여의도 한강공원에서 이동식 스크린 스탠바이미 2의 다양한 활용성을 알리기 위한 ‘스탠바이미 러버 챌린지’를 개최했다. 이날 대상을 수상한 송병준 씨(맨 왼쪽)는 자녀들과 준비한 소품으로 스탠바이미 2를 이용한 할로윈 파티룸을 꾸며 호응을 얻었다. (사진=LG전자)

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삼성전자는 지난 4일 서울 서초구 삼성 강남에서 ‘무빙스타일 202 소상공인 포럼’을 열었다. 이 회사 이동형 스크린 ‘무빙스타일’을 사용하는 소상공인들이 저마다 활용법을 소개하는 자리였다. 숙박업체·필라테스샵 등을 운영하는 60여 명이 실제 매장에서 어떻게 쓰고 있는지 설명했다. 이날 발표자로 나선 화과자 공방 ‘마쥬네’ 박정우 대표는 “클래스 참여 고객들의 이해를 돕기 위해 무빙스타일에 화과자 제작 과정 영상을 상영하고 있다”며 “고객 반응이 좋아 주문량도 과거 대비 증가했다”고 말했다.

LG전자가 지난달 25일 서울 여의도 한강공원에서 진행한 ‘스탠바이미 러버 챌린지’는 자사 이동식 스크린 ‘스탠바이미 2’의 다양한 활용법을 알리기 위해 마련됐다. 참가자 100명은 해당 제품을 어깨에 메거나 미리 준비한 소품을 활용해 핼러윈 파티룸을 꾸미는 등으로 개성을 드러냈다. 한 참가자는 휴대폰 미러링을 통해 스탠바이미에서 본인의 골프 스윙을 실시간으로 확인하며, 소란한 가운데서도 연습에만 몰두하는 진풍경을 연출하기도 했다. 이날 이 남성은 현장 시민 투표와 심사위원 평가로 진행된 시상에서 ‘시선강탈상’을 받았다.

삼성전자는 지난 4일 삼성 강남에서 ‘무빙스타일 202 소상공인 포럼’을 열고 소상공인들과 이동형 스크린 ‘무빙스타일’의 매장 내 활용 아이디어를 공유했다. (사진=삼성전자)

테크업계가 고객 아이디어에 집중하고 있다. 실사용자들의 경험담을 경청하고 나아가 각자 이용법을 공유하는 자리를 만들고 있다. 사용자 간 유대감을 주고 추후 개선 방안을 모색하기 위해서란 게 업계의 시각이다.

한 관계자는 “실제 제품 사용자들의 의견만큼이나 생생한 정보는 없다”며 “동일 제품 사용자들을 한 데 모아 일종의 축제를 열면서 고객을 그 이상의 팬으로 만들려는 의도도 있는 것으로 보인다”고 말했다.
 

LG전자가 "제품을 사용하지 않을 때는 눈에 띄지 않았으면 좋겠다"는 고객들의 의견을 반영해 선보인 로봇청소기 오브제 스테이션 (사진=LG전자)

서비스·디자인에도 반영

고객 아이디어를 서비스 개발에 활용하려는 시도도 늘고 있다. 실제로 LG유플러스는 최근 자사 애플리케이션 ‘U+one’에 신규 기능 심플 랩(Simple. Lab)을 선보였다. 고객으로부터 통신 생활에 도움이 되는 아이디어를 받고 실제 구현되는 과정을 공유하고자 만들었다. 추후 LG유플러스는 여기서 얻은 구상을 통해 고객 제안으로 완성된 상품, 기능을 적극적으로 알릴 계획이다.

사용하면서 겪는 불편 사항을 접수해 개선하려는 움직임도 있다. 고객 아이디어가 제품과 기능에 즉각적으로, 혹은 직접적으로 영향을 미치는 경우다.

LG전자는 주기적으로 이른바 페인포인트(고객이 제품이나 서비스 사용에서 겪는 문제점)를 파악해 해결하고 있다. 이를테면 신제품 출시에 앞서 사용자 조사를 하고 여기서 드러난 불만에 경청하는 식이다.

일례로 새로운 얼음정수기 모델을 선보이기 전에 얼음 품질 유지에 관한 불만을 확인했다. 이 문제를 해소하기 위해 LG전자는 하나의 컴프레서로 냉수 생성과 제빙, 정수기 내부 얼음 보관실의 온도까지 효율적으로 제어하는 기술을 개발하기도 했다.

또한 로봇청소기 신제품을 선보이면서 “제품을 사용하지 않을 때는 눈에 띄지 않았으면 좋겠다”는 의견을 반영해 인테리어를 해치지 않는 디자인에 집중해 만들었다.

업계 관계자는 “사용자로부터 변화의 지점을 찾으려는 현상이 두드러지고 있다”며 “고객과 일방향이 아닌 쌍방향 소통으로 발전을 모색하려는 것”이라고 말했다.

(CNB뉴스=선명규 기자)