(사진=현대해상)

현대해상이 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다고 12일 밝혔다.

VOC시스템은 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술과 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text)기술 및 텍스트를 분석하는 TA(Text-Analysis)기술 등을 적용했다는 것.

이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 적합한 업무 담당자를 추천한다는 설명이다.

또한, 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있으며, 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있다고 덧붙였다.

현대해상 CCO 윤민영 상무는 “앞으로도 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.