시상식에서 기념 사진을 촬영하는 (왼쪽부터)방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장, 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당 (사진=LG유플러스)

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(Digital Consumer eXperience Index, DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득, 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스가 1위를 기록한 디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다.

올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 ‘당신의 U+’, 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등 혁신적인 디지털 서비스를 선보인 것이 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 ‘Growth Leading AX Company’라는 슬로건을 세우고 AI 기반의 DX 전환에 모든 역량을 집중한 결과로 풀이했다.

특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 체계(Data Flywheel)’ 전략이 LG유플러스의 디지털 전환(DX)에 속도를 더했다.

데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다. 예를 들어 LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나, 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 진행했다.

또한 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행중이다.

기존 고객센터 앱은 요금제 가입 및 변경, 휴대폰 정지 등 궁금한 것을 묻고 불편한 점을 해결하기 위해 많이 사용됐다. 반면 당신의 U+는 고객센터의 기능에 모바일·홈 기기 및 액세서리 구매, 셀프 업무 처리, 멤버십 혜택 제공 등 고객이 원하는 서비스를 주도적으로 이용할 수 있도록 추가했다. 단순한 ‘고객 지원센터’를 넘어 ‘가치 소비센터’의 역할을 수행하게 된 것이다.

다양한 기능들이 추가됨에 따라 고객 혼선은 줄이고 원하는 업무와 혜택을 정확히 제공하기 위해 고객 데이터와 AI를 활용한 검색 및 추천도 적용됐다.

이외에도 가장 기본인 상담채널도 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다. 특히 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중 분석해 기능과 UX를 강화했다.

그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올해 초 대비 7월 약 68%가 감소하는 성과를 이뤘다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 더욱 다양하게 늘려나가고 있다.

이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다. 또한 자체 조사 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 대내외적으로 관련 지표들이 긍정적으로 개선되며 성장하고 있다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 그간 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 전했다.