'고객과 소통으로 만들어가는 부산도시공사 이야기, 고객의 소리 사례집' 표지.(사진=부산도시공사 제공)

부산도시공사는 '고객과 소통으로 만들어가는 부산도시공사 이야기, 고객의 소리 사례집'을 발간했다고 2일 밝혔다.

사례집은 업무추진 시 발생하는 민원을 사전에 예방하고, 공유하기 위해 제작됐다. 공사의 2012년부터 2021년까지 최근 10년간 민원 약 6000건의 분석결과가 담겨있다.

내용을 살펴 보면, 시민들의 문의와 요청사항은 임대주택, 단지조성, 분양, 주택건설, 보상 순으로 발생했다. 사례집에는 민원분석을 통해 도출한 업무유형별 주요 민원 32건의 내용 그리고 해결과정, 결과와 시사점을 함께 담아 그간 공사의 민원현황은 물론 고객의견 반영을 통한 불편해소와 개선결과를 알 수 있다.

더불어, 민원분석 결과를 토대로 만든 '민원예방 사전점검표'도 함께 수록돼 있다. 최근 10년간 민원분석 결과 사업의 계획 및 추진단계에서 발생하는 민원 비중이 큰 만큼 공사는 단지조성과 주택건설 분야의 사업계획, 공사진행, 사후관리 시 유념해야 할 민원사전예방 점검표를 제작하고, 활용하기로 했다. 향후 신규 사업계획 수립 시 업무담당부서와 민원담당부서는 민원이 발생할 수 있는 항목들을 사전에 점검하여 사업의 계획, 설계단계부터 반영할 계획이다.

부록으로 고객들이 보내준 칭찬 메시지와 민원답변 매뉴얼 등도 함께 수록돼 있다. 공사는 이번에 발간한 사례집을 전 부서에 배부해 직원들과 공유하고 업무에 참고자료로 활용하기로 했다.

공사 김용학 사장은 "사례집 발간이 반복·예상되는 민원을 선제적으로 해결하고, 필요 시 설계에 사전적으로 반영해 궁극적으로는 민원이 발생하지 않도록 공사 업무를 혁신해 나가며, 고객 및 지역사회와 공감하는 ESG경영의 시발점으로 삼고자 한다"고 밝혔다.