(사진=하나은행)

하나은행이 다양한 고객 의견을 적극적으로 반영하는 ‘손님행복제도’를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.

개편되는 이 제도에는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단 방식과 AI 기법을 통해 고객의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취해 직원이 실시간으로 피드백 하는 ‘손님 경험 실시간 피드백’ 방식 등이 새롭게 도입된다는 설명이다.

우선 ‘참여형 자문단’은 ▲MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 ‘대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)’ ▲20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 ‘손님 자문단’ ▲실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 ‘직원 자문단’으로 구성돼 은행 안팎 손님의 목소리를 전할 예정이라는 것.

또한, ‘손님 경험 실시간 피드백 시스템’ 은 손님 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용 주제별, 만족도 별로 분류하고, 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 것으로 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 한다는 소개다.

은행 측은 소통을 통해 의견을 참고하는 수준을 넘어 고객이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가(名家), 하나은행이 되겠다고 덧붙였다.