사진=NH투자증권

NH투자증권은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2019년 한국산업 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KCSI는 1992년부터 시행되고 있는 고객만족 지수로, 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객충성도 등을 평가하여 나타낸 지수다. 이번 조사에서 NH투자증권은 정보의 신뢰성과 신속성, 기업신뢰도 등의 부문에서 높은 평가를 받아 2년 연속 1위를 수상했다.

NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고 경영활동에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)을 실천하고 있다고 설명했다.

올해부터 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 중심 지표를 배제하고, 고객과 소통하는 횟수, 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로만 평가하는 과정가치 평가를 도입했다. 재무적인 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼으면서 고객성향 분석과 니즈 파악이 이뤄지고 있어 고객만족을 넘어 고객감동으로 나아가는 고객중심경영에 매진하고 있다고 강조했다.

이런 전사적인 소비자 중심의 기업문화를 확산하기 위한 노력으로 2016년 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 소비자중심경영 인증을 받았다.

아울러 NH투자증권은 서울대학교와 지난 7년간 VIP고객 대상 차별화된 은퇴준비와 노후설계 교육프로그램을 운영하고 있다. 두 기관은 100세시대 준비지수를 공동연구 발표했으며, ‘100세시대 인생대학’을 공동 개발하여 올해 11월까지 총 15기수의 교육생을 배출하는 등 금융기관과 학술기관간 산학협력의 모범적 사례를 만들고 있다.

NH투자증권은 ‘디지털IT경쟁력 강화 TF’를 최고경영자 직속으로 편제하는 등 디지털금융 플랫폼 구축에도 집중하고 있으며, 비대면 채널 서비스를 확대해 고객 편의성도 높이고 있다. 고객의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하고 고객패널제도와 신상품 모니터링 등 소비자 의견을 반영한 상품을 개발하는 등 상품판매의 모든 과정에 걸쳐 고객만족을 극대화하고 있다.

NH투자증권 정영채 사장은 “이번 상은 NH투자증권을 이용한 고객들이 직접 주신 상이라 그 의미가 더욱 남다르다”며 “앞으로도 고령자, 장애인 등 금융취약계층에 대해 빈틈없는 소비자보호 체계가 구축되도록 노력하고 할 것이다. 지금처럼 어려운 시장일수록 위해 소비자보호체계를 소비자 친화적으로 개선해 고객 신뢰가 회복될 수 있도록 ‘고객가치를 최우선으로 하는 경영’을 더욱 강화하겠다”고 말했다.