KB국민카드는 선제적인 민원 예방을 위해 반복 발생 가능성 높은 사안에 대해 신속한 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 소비자 보호 제도를 마련했다고 14일 밝혔다.

이번에 마련한 ‘신속 개선 요청 제도’는 △금융감독원 △고객의 소리(VOC) △사내 분쟁 조정 전담반 △고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 요구하는 제도다.

소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 ‘소비자보호부’가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다.

‘추후 검토’ ‘개선 불가’로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 ‘민원 예방 실무 협의회’에서 다시 논의한다. 논의 결과는 ‘금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO, Chief Consumer Officer)’를 의장으로 하는 금융소비자보호협의회에 정기적으로 보고하도록 해 유기적인 제도 개선 노력과 실질적인 소비자 보호 활동이 이뤄지도록 했다.