사진=NH투자증권

NH투자증권은 공정거래위원회와 한국소비자원에서 2018 소비자중심경영(CCM) 재인증을 획득했다고 18일 밝혔다.

CCM(Consumer Centered Management)은 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는 체계를 구축하는 것이다. 2년마다 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. NH투자증권은 지난 2016년 소비자중심경영 CCM 인증을 받았다.

이번 CCM 재인증 평가에서 NH투자증권은 리더십, CCM 체계, 운영, 성과관리 등 전 부문에서 개선이 이뤄졌다는 평가를 받았다는 것. 소비자 가치를 최우선으로 하고, 피해구제를 신속히 하며 투명한 금융정보를 제공해 소비자 선택권을 증진해 소비자 권익신장을 위해 다각적으로 노력했음을 인정받았다고 설명했다.

고객수익률 관리 강화를 위해 평가지표를 개선, 영업직원 평가 시 고객수익률을 반영하고 있으며, 외부기관에 의한 미스터리쇼핑 평가를 통해 직원들의 완전판매프로세스 준수여부를 점검해 이를 해당 영업점 평가에 반영하고 있다고 강조했다.

소비자불만 사전예방을 위해 고객 투자성향과 차이가 있는 상품을 판매할 경우 이를 수치화해 상시 점검하고, 프리 리펀드(fee refund) 서비스나 불완전판매 배상 서비스, ELS 실물주식 장외매매서비스 등을 운영하고 있다.

또 홈페이지, 모바일, 이메일, 팩스 등 기존 온라인 채널, 인터넷에 익숙치 않은 계층을 위해 ARS나 고객엽서, 편지 등 다양한 경로를 통한 소비자 불만 정보 수집에 노력하고 있다고 설명했다. ARS 시스템은 쉽게 접근이 가능하도록 구성단계를 최소화했고, 시각장애인을 위한 음성인식서비스, 청각장애인을 위한 모바일 톡상담, 고령투자자를 위한 시니어마이콜서비스 등 취약계층을 배려한 다양한 시스템을 갖추고 있다.

아울러 분석결과에 대해 CEO를 포함한 임원 보고, 금융소비자보호협의회 등 내부 회의체에 안건을 상정하고, 전 직원이 공유하도록 하고 있다. 접수내용별, 채널별, 중요도로 분류하고 코드화해 다양한 통계분석에 활용하며, 중요도별 분류는 우선순위를 정하고 이에 대한 조치기준을 명확히 해 재발방지와 모니터링 기능도 충실히 수행하고 있다고 강조했다.

NH투자증권 정영채 사장은 “고객이 직접 뽑아주는 KCSI, NCSI 수상에 이어 소비자중심경영을 인정받아 의미가 남다르다”며 “고객만족을 위한 전사적인 이해와 공감을 제고하고, 업계를 선도하는 상품과 서비스 제공, 고객과의 열린 소통으로 고객과 동반성장 할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.