▲26일 연세대학교에서 열린 시상식에서 김훈 LG유플러스 네트워크 부문 전무(왼쪽)가 조해형 경영과학응용대상을 수상하고 있다. (사진=LG유플러스)
조해형 경영과학응용대상은 경영과학을 이용해 조직을 발전시키고 경쟁력을 끌어올려 큰 성과를 이룬 사례를 발굴하여 한국경영과학회에서 수여하는 상으로, 올해는 LG유플러스가 빅데이터 기반의 업무혁신 성과를 인정받아 수상의 영광을 안았다.
LG유플러스는 업무운영 효율을 향상시키고 고객 만족도를 획기적으로 개선하기 위해 아날로그로 운영되던 업무처리 방식의 디지털 전환을 지속 추진해 왔다.
특히 통신장비 단위의 데이터 관리방식을 자체 개발한 빅데이터 플랫폼을 통해 고객, 서비스 단위로 정교화하고 경영과학적 분석기법을 적용하여 고객 맞춤형 차별화 서비스 발굴에 적극 활용했다. 사람이 수동으로 진행하던 업무 운영을 자동화하고 선제적 품질 관리 체계를 구축했다.
LG유플러스는 고객센터에 접수되는 다양한 고객의 목소리를 빅데이터화해 이를 토대로 고객 불편사항, 발생원인 등을 예측하고 상담에 활용해 업무 효율을 높임은 물론 보다 원활한 상담을 가능하게 했다.
네트워크는 빅데이터 기반 가입자 및 트래픽 증감의 정교한 예측을 통해 적기에 최적의 솔루션을 네트워크에 적용하고 예측 오차율을 줄여 운영 효율화를 실현했다.
LG유플러스에 따르면 이 같은 경영혁신 활동 결과 콜센터 인입콜 처리율 74% 개선, 네트워크 트래픽 예측 오차율 48% 개선 등 유의미한 성과를 달성했다.
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