▲사진=SK텔레콤 제공
NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.
SK텔레콤은 자사의 상품·서비스는 물론 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품과 서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다고 설명했다.
1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품·서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 고객의 다양한 의견을 반영해 상품·서비스를 혁신하려는 노력을 하고 있다.
고객 접점의 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도·정책 관련 아이디어를 내면, 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.
SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품·서비스도 지속 출시해 왔다. 온·오프라인 청구서를 ‘고객 맞춤형 요금안내서’로 탈바꿈시켜 고객 편의를 강화하기도 했다.
지난 5일에는 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 지난 23일엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.
지난 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입, 고객 데이터 분석 결과를 토대로 적합한 요금제를 추천하고 있다.
SK텔레콤은 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.
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