부산진해경제자유구역청이 지난 4월 22일부터 7월 22일까지 경자청을 방문해 접수·처리한 유기한 민원을 이용한 민원인을 대상으로 ‘민원행정서비스 고객만족도 조사’를 실시했다.
이번 조사는 경자청을 직접 방문해 민원을 처리 받은 민원인을 대상으로 진행됐으며, 민원 행정서비스 전반에 대한 체계적이고 다각적인 평가를 위해 ▲친절도 ▲이용 편의성 ▲처리 간편성 ▲전문성 ▲전반적 만족도 등 총 5개 항목으로 구성됐다.
조사 결과, 민원인들은 경자청의 행정서비스에 대해 매우 높은 만족도를 나타냈다. 구체적으로 살펴보면, 이용 편의성 분야에서 96.0점으로 가장 높은 점수를 받았으며, 처리 간편성 95.1점, 친절도 95.6점, 전문성 94.6점, 전반적 만족도는 94.4점을 기록했다. 전체 만족도 점수는 평균 95.1점으로 나타나 민원인들이 부산진해경자청의 서비스 수준에 대해 전반적으로 매우 긍정적인 평가를 내렸다.
특히 주목할 점은 모든 항목에서 전년 대비 1.3점에서 최대 3.9점까지 점수가 향상되며, 전체 평균도 전년보다 2.4점 높아진 것이다. 이는 경자청이 지속적으로 추진해 온 민원 만족도 향상 노력의 성과로 풀이된다.
경자청은 그간 민원 대응 시스템 개선, 민원 친절 교육 강화, 신속처리 시스템 정비 등을 통해 행정 서비스 전 과정의 체질 개선에 힘써왔다. 그 결과, 전반적인 서비스 품질이 실질적으로 향상됐다고 분석했다.
아울러, 분야별 세부 분석 결과 보건의료, 토지거래, 기타, 물류, 환경·석유가스, 건축, 정보통신, 공장등록·입주계약, 개발 등 9개 주요 분야에서 전년 대비 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 각 분야별 점수 상승폭은 분야별 특성과 민원량에 따라 다소 차이가 있으나, 각 분야에서 전반적인 서비스 개선 효과를 입증했다.
설문에 참여한 민원인 다수는 “직원의 설명이 친절하고 이해하기 쉬웠다”, “신속하게 민원을 해결해줘서 감사하다” 등의 긍정적인 반응을 보였다. 일부 건의사항으로는 ‘법정 기한보다 더 빠른 처리’에 대한 요청 등 구체적인 개선 의견도 제시돼 향후 개선 방향 수립에 참고될 예정이다.
이에 따라 경자청은 오는 10월 중 민원 담당 직원을 대상으로 한 친절 및 민원 대응 교육을 실시할 예정이다. 교육 과정에는 특이민원 대응법, 공정한 서비스 제공, 관련 법령 이해, 실제 사례 기반 응대법 등이 포함되며, 실무 역량 강화와 더불어 민원인의 신뢰도를 높이는 데 중점을 둘 계획이다.
박성호 청장은 “경자청의 행정서비스에 대해 민원인들이 높게 평가해 주셔서 매우 뜻깊게 생각한다”라며 “앞으로도 민원인들의 소중한 의견과 요구사항을 적극 반영해 더욱 신속하고 정확하며 친절한 행정서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
경자청은 이번 조사를 바탕으로 나타난 결과와 민원인의 요구사항을 반영해, 민원인의 관점에서 더 나은 행정서비스를 설계하고 실행함으로써, 부산진해경자구역의 경쟁력 제고와 고객 중심의 행정 실현을 이어갈 방침이다.
