고성군청 전경. (사진=고성군 제공)

강원 고성군이 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 건강한 근무 환경을 조성하기 위해 ‘행정 전화 폭언 방지 시스템’을 구축해 본격 가동한다.

이 시스템은 반복적인 민원이나 폭언, 성희롱 등 정상적인 응대가 어려운 상황에서 일정 기준에 따라 통화를 종료할 수 있도록 돕는 기능이다. 민원인에게 충분한 설명을 했음에도 정당한 사유 없이 통화가 10분을 초과하거나 폭언 등으로 대화가 불가능할 때 담당자가 단축 버튼을 누르면 통화 종료 안내 음성이 송출된 후 자동으로 끊긴다.

군은 기존에도 전 직원 대상 통화 녹취 기능을 운영해 왔으나 악성 민원을 직접 구두로 종결해야 하는 과정에서 직원들이 느끼는 정신적 스트레스와 행정력 낭비가 컸다. 이번 시스템 도입으로 담당자가 안심하고 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련하고 원칙에 기반한 공정한 민원 처리 문화를 확립할 수 있을 것으로 기대된다.

고성군 관계자는 “직원 보호는 곧 시민들에게 제공하는 행정 서비스의 질적 향상으로 이어진다”며 “앞으로도 신뢰받는 행정 서비스를 제공하고 건전한 민원 문화를 정착시키는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다.