부산관광공사 이정실 사장(좌)과 키와코리아(인증기관) 이종영 부원장이 고객만족경영시스템 인증기업 현판식에서 기념촬영을 하고 있다.(사진=부산관광공사 제공)

부산관광공사가 고객 불만 처리에 대한 국제 표준인 고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증을 획득했다고 3일 밝혔다.

ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영 표준으로, 기관·기업이 고객 의견과 불만을 얼마나 체계적이고 투명하게 처리하는지, 또한 서비스 개선 체계를 갖추고 있는지를 종합 평가하는 제도다. 고객 접점 관리, 민원접수·처리 절차의 명확성, 개선 활동, 경영진 리더십 등 다양한 기준을 엄격하게 검증한다.

부산관광공사는 이번 인증을 위해 ▲고객 의견 수렴 채널 확대 ▲불만 접수-처리-사후관리 전 과정 표준화 ▲고객 응대 매뉴얼 및 직원 교육 강화 ▲재발 방지 및 서비스 품질 개선 구축 등 고객 중심 경영 실천을 위한 다양한 제도를 도입했다.

이정실 공사 사장은 “ISO 10002 인증 획득은 고객의 의견을 소중히 여기고 서비스 품질을 지속적으로 높이려는 우리 기관의 노력이 국제 기준에서도 인정받았다는 의미”라며 “앞으로도 고객 중심의 경영 문화 정착과 서비스 혁신을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.