부산시청 전경.(사진=부산시 제공)

부산시가 '2025 제19회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 대상에 선정됐다고 4일 밝혔다.

‘대한민국 서비스만족 대상’은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하고자 우수한 서비스를 제공하고 있는 기관과 기업을 발굴해 선정한다.

이번 수상은 시 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성, 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 체계적인 교육과 최신 상담 데이터베이스(DB) 활용해 시민들에게 고품질 민원 상담 서비스를 제공한 노력의 결과로 해석된다.

시 120바로콜센터는 4천여 건의 최신 상담 DB를 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위해 상담 DB를 지속해서 최신화하고 전문성을 높이고 있다.

또한, 상담사의 감정노동에 따른 어려움을 해소하기 위해 맞춤형 힐링 프로그램을 운영하고 상담 매뉴얼을 개정하는 등 상담사 인권 보호에도 최선을 다하고 있다.

시 120바로콜센터는 지난 17년 동안 시민이 필요로 하는 정보를 친절하고 신속하게 제공하며, 현재까지 누적 5백만 건 이상의 상담 서비스를 수행해 왔다.

시민 감동 민원 행정서비스 구현을 목표로 2008년에 개소했으며, 2017년에는 시정 및 상수도 상담을 통합해 더 효율적이고 포괄적인 상담 서비스를 제공하는 시민 중심의 콜센터로 발전해 왔다.

그 결과, 개소 당시 20%에 불과했던 1차 상담률은 현재 80%를 상회하는 수준으로 성장해 민원 만족도와 함께 내부 직원의 전화민원 업무량도 상당 부분 경감되는 등 업무의 효율성이 크게 향상됐다.

1차 상담률은 시민이 최초로 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결한 비율을 의미하며, 콜센터의 상담 품질과 효율성을 평가하는 중요한 지표다. 이는 콜센터 핵심성과지표(KPI) 중 하나로, 일반적인 고객 콘택트센터 서비스 평가 기준인 75%를 상회하는 성과를 달성함으로써 시 120바로콜센터 상담사의 우수한 역량을 입증했다.

아울러, 시는 웹 채팅 상담 서비스를 구축하고 노후화된 운용시스템을 교체해 민원 상담 서비스의 처리시간을 단축하는 등 신속한 민원 상담을 위해 노력하고 있다.

최근에는 문자나 채팅, 예약 상담을 선호하는 시민들을 위해 누리집을 통한 다양한 서비스 채널을 제공하는 등 편의성 향상과 함께 시민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스가 가능하도록 상담자료 검색 기능을 강화하고, 시스템을 지속해서 고도화하고 있다.

박형준 시장은 “우리시는 시민 만족도 향상을 위해 상담 역량을 강화하고, 시민들이 불편함 없이 서비스를 받을 수 있도록 다양한 정책을 추진해 나갈 것”이라며, “앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정 서비스를 제공하도록 혁신적인 행정 개선을 지속해서 추진해 나가겠다”라고 전했다.