(사진=KB손해보험)

KB손해보험이 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능 혁신기술이 적용된 ‘미래컨택센터(이하 FCC, Future Contact Center)’를 오픈했다고 14일 밝혔다.

FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환으로, 지난해 10월부터 개발에 착수했으며 10개월 만에 결실을 맺었다는 것.

단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 현재 KB손해보험은 ▲콜봇 ▲채팅상담 ▲KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사간 업무상담이 한번에 가능토록 발전시켜 나갈 예정이다.

KB손해보험 FCC에서 선보인 대표적인 서비스 ‘콜봇’은 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Text to Speech)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다는 소개다.

특히, KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 ‘KB-STA’를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다는 설명이다.

아울러 상담사의 업무효율을 높이고 상담품질을 향상시키기 위해 고객과의 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객의 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 ‘상담 어드바이저’ 시스템도 갖췄다고 덧붙였다.

FCC 구축을 총괄한 CPC디지털부문장 박청 전무는 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 KB손해보험은 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.