서울시 강남구에 위치한 신한은행 강남별관에서 진행된 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 한국의 우수 콜센터 20년 연속 인증 기념 행사’에서 신한은행 정용기 영업그룹 부행장(왼쪽)과 한국능률협회 이기동 본부장(오른쪽)이 기념촬영하는 모습. (사진=신한은행)

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 20년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’와 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표, 올해 조사는 56개 업종 총 334개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화했다.

신한은행은 이번 평가에서 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 ▲수신여건으로 구성된 ‘서비스 품질 영역’과 ‘공감 영역’에서 은행권 중 가장 높은 평가를 받으며 20년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’와 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에 동시 선정됐다는 설명이다.

또한, 10년 연속 우수 콜센터에게 부여되는 ‘플래티늄 콜센터’에도 선정돼 3관왕을 달성했는데 전 업권에서 2곳, 은행권 중에선 유일한 성적이라는 소개다.

신한은행 측은 이번 수상은 ‘고객중심의 최적상담조합 구현’이라는 목표하에 전 직원들이 노력해준 결과라며, AI 활용으로 확보되는 여유 상담자원을 금융의 사각지대에 놓인 취약계층을 위해 활용해 금융의 사회적 역할에도 최선을 다하겠다고 덧붙였다.