코인원 고객센터 내부.(사진=코인원)

가상자산 관련 범죄가 진화함에 따라 투자자의 자산을 보호하기 위한 가상자산 거래소들의 대응도 분주해지고 있다.

지난 달 가상자산 데이터 분석 플랫폼인 체이널리시스가 발표한 보고서에 따르면 작년 가상자산 관련 범죄 규모가 약 140억 달러(약 16조6964억원) 규모로 사상 최고치를 기록했다. 2020년(78억 달러)과 비교해 두 배 가까이 증가한 것.

17일 업계에 따르면, 코인원은 국내 주요 거래소 중 유일하게 외부 해킹 없이 보안 무사고를 기록한 기업이다. 내로라하는 메이저 거래소들조차 수백억원대의 해킹 사고를 겪었지만 코인원은 거래소 시스템의 모든 단계에 걸쳐 보안을 구축한다는 기업 정책을 일관되게 유지하며, 설립 이래 8년 동안 ‘가장 안전한 거래소’라는 타이틀을 이어가고 있다.

특히 코인원은 금융권 수준의 자금세탁방지 시스템을 갖춘 것으로 평가받는다. 2019년부터 자금세탁방지 전문대응팀을 만들어 선제적으로 대응해오다 2020년 2월 자금세탁방지 컨설팅 및 시스템을 구축했다.

가상자산 입출금 패턴과 접속 정보 등을 상시 모니터링하며 금융사기 의심거래와 이상거래 탐지를 위한 FDS시스템을 운영하고, 적발된 건에 대해 출금 제한 조치를 시행 중이다. 작년부터는 AML센터를 신설하고 의심거래보고(STR) 모니터링에 대응하고 있다. AML센터는 NH농협은행과 함께 KYC(고객확인제도) 인원에 대한 검증, 관련 사고 및 분쟁 처리 대응, 대외 협력체제 구축 등도 이행하고 있다.

코인원이 자금세탁방지시스템을 갖춘 것은 실명계좌 제휴사인 NH농협은행의 영향이 컸다. 실명계좌 발급 후 6개월마다 이뤄지는 자금세탁방지 시스템 검토 과정에서 코인원은 금융권 기준의 실사 항목에 대해 모두 적정 의견을 받아왔다. 그 결과 코인원은 2018년 1월 실명계좌 제휴 이래 단 한 번의 중단없이 NH농협은행과의 관계를 이어오고 있다. 앞으로도 지속적인 전문 인력 확충과 시스템 고도화를 통해 투자자를 보호하고 준법체계를 강화한다는 계획이다.

코인원 AML 센터 로고.(사진=코인원)

코인원은 최근 이용자 보호 전담부서를 신설했다. 고객 민원 응대와 대금융 전담 센터를 이원화하여 안전거래 시스템 강화에 나선다는 방침이다.

이용자 보호 전담부서는 ▲이상거래, 클라이언트 해킹, 금융사고 등에 대한 처리 ▲수사기관 대응 ▲채권추심 압류 및 해제 등 공공기관 대응 ▲고객 민원 등 대내외 이용자보호 업무를 수행한다. 이와 함께 FDS(이상거래탐지시스템) 고도화 등 이용자 보호를 위한 기획 및 개선 작업을 강화한다는 계획이다.

코인원은 2021년 12월 기준 누적 회원 수가 약 222만명으로 전년 대비 133%가량 큰 성장세를 보였다. 고객 수가 폭발적으로 증가하고 거래 관련 문의가 다양해짐에 따라, 코인원은 작년 4월 기준 주요 거래소 중 처음으로 오프라인 고객센터를 재개했다. 이어 24시간 채팅 및 전화상담까지 오픈하는 등 1년 365일 온/오프라인으로 열려 있는 민원 접수 시스템을 갖췄다. 그 결과 작년 기준으로 전년 대비 고객 민원 대응률이 304% 이상 높아져 고객 편의성과 만족도를 크게 상승시켰다는 평을 받았다.

투자자 보호 체계 강화에도 앞장서고 있다. 자체 피싱사이트 디텍션 채널을 통해 피싱사이트를 탐지하고 KISA(한국인터넷진흥원)에 지속적으로 신고하는 시스템을 갖추고 있다. 또한 가상자산 입출금 패턴과 접속 정보의 상시 모니터링, 금융사기 의심거래와 이상거래 탐지를 위한 FDS 시스템 운영, 적발된 건에 대한 출금 선제한 조치 등을 시행 중이다.

코인원은 체계화된 시스템하에 보이스피싱 피해 발생 건수를 큰 폭으로 감소시켰다. 2020년과 2021년 기준으로 각 전년 대비 85.1%, 68.75%씩 큰 폭으로 준 것이다. 이는 코인원의 적극적인 이용자 금융사고 피해예방 및 구제 활동에 따른 성과로 풀이된다.