사진=신한카드

신한카드가 최근 업그레이드한 ‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월 만에 월 상담건수 44만을 돌파했으며, 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 하반기 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.

신한카드는 고객들의 디지털 이용 증가에 발맞춰 2400만명 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 ‘AI 콜센터’를 오픈할 예정이다. ‘AI(Artificial Intelligence) 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스다. 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등 기술이 정교하게 접목돼야만 가능하다.

‘AI 콜센터’는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 고객이 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 없다고 설명했다.

아울러 ‘AI 콜센터’는 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움이나 재난지원금 관련 상담량 증가 등 대내외 이슈에 즉시 대응이 가능하며, 고객의 애로사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선할 수 있다고 강조했다.