사진=LG유플러스

LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

▲인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’ ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 ▲전화상담 ▲채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”라며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

LG유플러스는 고객들의 ‘디지털 상담’ 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.

PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제, 어디서나 상담이 가능한 인공지능 챗봇 ‘U봇’이 대표적이다. 고객들은 ‘U봇’을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 또 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간 없이 가능하다.

모바일에서는 ‘U+고객센터’ 앱의 신속성과 편의성도 높다. 고객들은 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 지체 없이 할 수 있다. 또 전화상담 시 다소 시간이 걸리는 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있어 간편하다.

시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 고객들의 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 기존 음성 ARS의 불편함을 덜어낸 것. 고객들은 ‘청구·미납 요금확인’부터 ‘납부방법 변경’, ‘카드 즉시납부’, ‘청구서 다시 받기’까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다고 전했다.