사진=롯데카드

롯데카드가 고객 편의성 제고를 위해 불필요한 대기 없이 직접 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능한 ‘디지털 ARS’를 도입했다고 24일 밝혔다.

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담업무를 해결할 수 있다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다고 설명했다. 전체 상담업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역 조회, 한도 조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치했다. 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

인증절차 간소화로 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다. 이는 기존 음성 ARS의 본인 확인 절차나, 별도의 앱 설치 및 회원 가입이 필요한 모바일 홈페이지의 인증 절차보다도 간편하다.

아울러 디지털 ARS는 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능하다. 기존 ARS에서 상담사 연결 없이 처리가 불가능했던 고객정보 변경, 카드발급 등 서비스도 24시간 365일 처리가 가능해졌다.