SK텔레콤은 27일 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)조사에서 최초로 20년 연속 이동통신 부분 1위에 선정됐다고 밝혔다.이로써 SK텔레콤은 NCSI 조사가 처음 시행된 1998년부터 20년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 차지했다.
NCSI는 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 고객 만족의 정도를 계량화한 지표다. 국내에서 가장 권위 있는 고객만족 지수로 평가받고 있다.
SK텔레콤 측은 이번 성과에 대해 “치열한 경쟁환경 하에서도 고객에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 두는 ‘고객중심경영’ 체계를 확고히 한 것이 주효했다”고 설명했다.
SK텔레콤은 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전사적으로 고객중심 철학이 뿌리 내릴 수 있도록 하는 등 고객중심경영을 적극적으로 실천하고 있다.
또한 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 ‘고객 자문단’과 고객센터·대리점 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 ‘사내 자문단’을 운영해 고객의 숨은 요구(Needs) 발굴에도 적극 나서고 있다.
SK텔레콤은 휴가 및 외박시 군인이 이용할 수 있는 ‘지켜줘서 고마워’ 요금제, 국내에 방문하는 외국인 고객을 위한 ‘band 데이터 글로벌팩’, 시각/청각 장애인 등을 위한 ‘소리누리/손누리 요금제’ 등 고객 Needs 기반 맞춤형 서비스를 지속 출시해 왔다.
이 밖에도 보이는 ARS·연령별 맞춤 상담 서비스 도입을 통해 ‘상담 내용이 어려웠다’는 고객 불만이 40% 이상 감소하는 등 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스 혁신을 시도하고 있다.
이인찬 SK텔레콤 서비스부문장은 “국가고객만족도 20년 연속 1위 달성은 최고의 고객가치 실현을 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심경영 활동을 실천한 결과”라며 “고객에게 사랑받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
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