▲(사진제공=삼성생명)
고객과 접점에 있는 현장을 이해하지 않고서는 고객을 위한 상품 및 서비스 제공이 불가능하다는 판단으로 지난 4월부터 ‘현장사랑 캠페인’을 진행하고 있는 것. 주요 프로그램은 현장을 이해하고 현장을 위한 업무 프로세스를 개선시키는 방안 등이다.
우선 현장의 업무 편의를 위해 본사의 업무 프로세스를 개선하고 있다. 현장이 바쁜 시간대인 9~11시, 17~18시에는 전화 및 요청을 최소화하고 현장의 문의에 대해서는 최우선적으로 응대하는 문화를 확산시키고 있다.
삼성생명은 또한 본사 1파트와 현장 1지역단간에 자매결연을 맺어 현장과 직접 소통하는 프로그램도 추진하고 있다. 본사 직원들이 1:1로 매칭된 지역단을 방문해 영업 지원활동을 벌이고, 현장의 의견 및 건의사항을 수시로 청취해 업무 프로세스 개선에 반영한다는 전략이다.
특히 삼성생명 본사 임직원 및 현장 스탭들은 회사가 판매하고 있는 보장성, 연금 등 보험 상품을 공부하고 상품 테스트를 치렀다.
온라인상에서 공중파 프로그램 ‘도전 골든벨’을 차용한 퀴즈 골든벨 형식의 ‘부서대항 상품 퀴즈전’도 실시했다. ‘부서대항 상품 퀴즈전’은 영업 현장을 지원하는 본사 파트 96개와 지역단 154개 등 총 250개 부서가 문제를 풀어 순위를 결정하는 이벤트다.
본사 임직원들은 순차적으로 변액보험 판매관리사 시험과 컨설턴트 등록시험에 응시해 자격증을 취득하고 있다. 컨설턴트가 보험 영업을 하기 위한 첫 단추로, 반드시 취득해야 하는 2개 자격증을 임직원들도 함께 경험해보자는 취지다.
지난 4월부터 진행하고 있는 ‘전 국민 자산진단 캠페인’에도 적극적으로 참여하고 있다. 이는 보장∙은퇴∙금융∙상속자산 등 4대 인생자산 분석을 통해 본인의 자산상태를 점검해 보는 것으로, 본사 임직원이 고객의 입장에서 자산 진단을 해보는 것이다.
삼성생명 측은 고객에게 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해서는 고객과의 접점인 현장을 이해하고 소통해야 한다는 게 캠페인의 기본 취지라며 회사 중심이 아닌 고객 중심으로, 고객에게 한발 더 다가가기 위해 지속적으로 노력해 나갈 것이라고 밝혔다.
한편, ‘고객사랑 지급서비스’는 삼성생명이 지난 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객중심 경영제도다. 보험금 받기가 까다롭다는 선입견을 없애기 위해 보험금 지급기일 단축 등 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개혁해오고 있다.
세부적으로 살펴보면 신속한 지급을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.
편리한 문의 및 접수를 위해 보험금 지급 전용 콜센터를 개설했고 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도도 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.
복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 ‘사망보험금 일부 우선 지급서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나, 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일 내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다. 고객 입장에서는 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있다.
이 같은 노력의 결과 삼성생명은 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 11년 연속 업계 1위를 차지했다.
삼성생명 측은 보험업계의 리딩 컴퍼니로서 앞으로도 회사의 이익보다는 고객 이익을 먼저 생각하는 회사, 고객과 국민으로부터 사랑받는 회사가 되기 위해 최선을 다해 나가겠다고 덧붙였다.
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