▲(사진자료=이마트 홈페이지)

15일 이마트는 고객 응대 시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 ‘E-CARE’ 프로그램을 도입한다고 밝혔다.

‘E-CARE’는 고객 응대담당 직원들의 감성관리를 위한 스트레스 해소 프로그램, 내부상담 강화, 외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입 등으로 구성됐다.

즉 이마트는 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화해 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 임직원들의 근무만족도를 높인다는 복안이다.

먼저, 고객 담당직원들에 대한 내부 상담역량 향상을 위해 각 점포 내 고충 처리기구를 강화하고 주기적인 상담을 통해 직원들에 대한 각종 상담 및 위로를 진행키로 했다.

심리상담은 고객응대 과정에서 발생한 업무 관련 스트레스 상담뿐 아니라 가정·심리, 개인정서 문제, 부부 및 자녀문제 등 개인적인 문제까지도 상담을 제공한다.

특히 관리자급이 책임을 지고 사원을 보호하는 조직문화를 만들어가고 고객응대로 인한 스트레스로 사원의 심적 안정이 필요하면 조기퇴근 등의 조치와 함께 휴게실 개선, 근무 환경개선도 함께 꾀할 예정이다.

고객의 편의를 가장 먼저 생각하되 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대한 초기 대응을 위해 전 점에 대응 매뉴얼을 제작·배포하고 점포 관리자급에서 선제적으로 대응하도록 했다

이를 위해 점포 지원팀장과 사업장 대표에 대해 연 2회 지속적인 교육 진행을 통해 상담역량 및 전문성을 강화할 계획이다.

또한 외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도도 도입된다.

내부상담을 진행하지만 스트레스가 극심한 사원들을 위해서는 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있도록 했다.

아울러 스트레스가 높은 분야의 직무를 수행하는 직원들에 대한 감성관리를 위해 별도 프로그램을 도입, 자기감정 컨트롤 훈련 및 역할극 등의 워크샵을 진행하고 차후 영업부서를 포함한 고객응대 부서로 워크샵을 확대 운영할 예정이다.

이마트 관계자는 15일 CNB와 통화에서 “오늘(15일)부터 전국 점포에서 ‘E-CARE’ 프로그램이 적용된다”며 “내부상담의 경우 점장·팀장 등으로 구성된 고충처리위원을 통해 진행되며 감정노동이 심각하거나 외부상담을 원할 경우 내부상담 없이 바로 외부상담을 받을 수 있다”고 설명했다.

이어 “유통업계에서 감정노동자를 위한 종합·체계적인 프로그램을 운영하는 것은 처음”이라며 “회사차원에서 직원들의 스트레스 해소를 위한 제도를 마련함에 따라 (직원들의) 반응이 뜨겁다”라고 덧붙였다.

(CNB=이성호 기자)