▲예년 보다 이른 추석을 앞두고 택배 물량이 폭증함에 따라 택배사들은 비상근무체제에 돌입했다.(사진제공=한진)

택배업체들에게 추석 특수기는 설날과 함께 연중 가장 많은 물량이 쏟아지는 시기로 평상시대비 2~3배를 소화해야 한다. 특히 이번 추석은 지난해 추석 대비 약 10~20%가량 늘어난 물량을 취급할 것으로 예상되고 있다.

업계에 따르면 택배 물동량은 이번 주부터 증가하기 시작했고 내달 1일~3일까지 3일 간 최고조에 달할 것으로 보인다. 이처럼 급증하는 택배물량으로 배송지연, 상품파손 등 소비자 불편 역시 증가하는 기간이기도 하다. 

따라서 각 택배사들은 도로명 주소 변환시스템을 기 구축함은 물론 이른 추석으로 인한 더위에 대비해 신선도 유지에 심혈을 기울이고 본사 임직원들까지 투입하는 등 소비자 불만을 최소화하기 위한 비상운영체제에 돌입했다.

한진택배, 상담원과 1:1 문자 상담 서비스 

CJ대한통운, 콜벤·퀵서비스 등 협력사 총동원

현대로지스틱스, 4주간 특별수송기간 운영

먼저 한진은 지난 25일부터 추석 명절 특수기 비상운영에 들어갔다. 기간은 오는 9월 12일로 19일간이다. 차량 확보, 분류 인력 충원과 더불어 종합상황실을 운영하는 등 급증하는 물량 증가에도 원활한 서비스를 제공토록 전력을 다한다는 방침이다.

한진은 물량 집중기간인 내달 1일~3일까지는 하루 최대 100만 박스 이상, 특수기 전체물량도 지난해 대비 10%이상 증가할 것으로 내다봤다. 이 기간 동안 본사 임직원 200여명도 택배현장에 투입돼 분류작업, 집배송, 운송장 등록업무 등을 지원할 예정이며 추석 선물 배송에 인력·장비를 집중할 수 있도록 9월 3일부터는 개인택배 예약접수를 마감한다.

특히 한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 도입한 ‘자동전송 서비스’를 적극 활용한다는 전략이다. ‘URL 자동전송 서비스’는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송, 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다. 

이는 추석 특수기 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 강화해 원활한 선물 배송에 도움이 될 것으로 기대되고 있다.

한진 관계자는 27일 CNB와 통화에서 “본사 인력지원, 투입 가능한 모든 장비와 차량을 현장에 우선 배치할 것”이라며 “이미 이번주 월요일(25일)부터 비상운영체제를 시작하고 있고 이른 추석이라 더위에 대비해 생선 등 신선물류 배송을 위한 냉동탑차를 완비하고 있다”고 밝혔다.

▲(사진제공=CJ대한통운)

무용지물 도로명 주소, 변환프로그램으로 대응

도로명 주소로 인한 혼란도 없을 것이라고 일축했다.

이 관계자는 “사실 회사 자체적으로 올 연초에 분석한 결과 고객들의 도로명 주소 사용률이 저조한 상황”이라며 “신주소건 구주소건 기 구축된 주소변환시스템으로 고객들은 문제없이 배송을 받을 수 있다”고 말했다.

CJ대한통운도 지난 25일~내달 12일까지 특별수송기간으로 정해 비상근무를 하고 있다.

종합상황실을 설치, 전국의 택배 물동량 처리 현황을 실시간으로 파악함은 물론 원활한 배송에 총력을 기울인다는 방침이다. 택배 담당 부서는 특별수송기간 동안 콜센터 상담원, 아르바이트 등을 평시대비 10~20% 가량 늘려 운영하고 특히 콜벤·퀵서비스 등 협력업체를 적극 동원한다는 복안이다.

CJ대한통운은 물량이 가장 몰리는 연휴 전주에는 하루 취급물량이 350만 상자를 돌파할 것으로 전망하고 있다.

특히 빠른 추석으로 예년에 비해 기온이 높을 것으로 예상됨에 따라 냉동냉장 시설과 장비를 사전에 점검하고 완벽히 가동할 태세를 갖췄다.

CJ대한통운 관계자는 CNB에 “명절 성수기마다 매년 10~20% 정도 물동량이 늘어나고 있고 올해 추석도 지난해 추석대비 10%~20%정도 늘어날 것”이라며 “도로명주소는 시스템상 문제될 것이 없으나 명절시즌에는 평일 대비 물동량이 2~3배 정도 늘어나기에 배송시 고객 불편이 없도록 만전을 기울일 것”이라고 전했다.

현대로지스틱스는 이미 지난 5일부터 내달 5일까지 무려 4주간을 추석특별수송기간으로 운영하고 있다.

올해 추석이 예년보다 빨라 유통업체들도 선물세트 사전예약 판매를 8월초로 앞당겨 실시해 지난해에 비해 2주정도 빨리 가동에 들어간 것.

이 기간 동안 현대로지스틱스는 약 4000대의 택배차량을 추가 확보함은 물론 본사 직원 800여명도 현장 배송에 투입한다. 물류센터 현장 분류인력 및 콜센터 상담원도 각각 50% 증원했고 24시간 비상 상황실을 운영, 전국 80개 지점과 900여 대리점에 대한 긴급 배송지원팀도 운영한다.

현대로지스틱스 관계자는 CNB와 통화에서 “송장에 시스템적으로 구주소와 신주소를 동시에 표기하고 있어 배송에 애로점은 없다”며 “예년 추석대비 물동량은 30%내외 가량 늘어날 것으로 보고 있다”고 말했다.