BNK금융그룹·부산은행 본사 전경 (사진=변옥환 기자)

BNK금융그룹이 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤형 상담 서비스를 추진한다.

BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객 상담 서비스에 구글의 AI 언어모델인 ‘버트’를 적용하는 데 성공했다고 12일 밝혔다.

구글 AI 언어모델인 버트는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 ‘머신러닝’ 모델로 알려졌다.

BNK금융은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간 공동연구를 통해 AI를 활용한 상담 분석 시스템을 개발했다고 설명했다.

새로 개발된 상담 시스템은 고객 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간 인식, 수집 분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속 정확하게 제공하는 역할을 수행할 예정이다.

현재 시스템은 80% 수준의 정확도를 구현하고 있다고 BNK금융 관계자는 귀띔했다. BNK는 향후 AI 알고리즘을 활용한 키워드, 상담 코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 ‘머신러닝’ 자기학습 등을 통해 지속적인 성능 향상을 기대하고 있다.

BNK금융 박훈기 그룹D-IT 부문장은 “AI를 활용한 상담 서비스로 고객의 문의를 더욱 신속히 해결해 드릴 수 있을 것으로 기대된다”며 “BNK금융은 핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심의 금융 서비스 발굴을 위해 지속적인 노력을 이어갈 것”이라고 전했다.