부산은행 고객센터 ‘4년 연속 우수 콜센터’ 선정 안내문 (사진=BNK부산은행 제공)

BNK부산은행 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019년도 한국 산업 서비스 품질지수(KSQI) 평가’에서 4년 연속 지방은행 부문 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 8일 밝혔다.

KSQI는 국내 45개 산업 총 262개 콜센터를 대상으로 ▲수신 여건 ▲고객 맞이 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 등 총 16가지 항목에 대한 서비스 품질 평가 지수다.

부산은행은 신속하고 정확한 상담을 위해 빅데이터, 인공지능(AI)을 활용한 상담 분석 시스템과 모니터링 프로그램을 구축하는 등 지속해서 상담 품질 향상을 해왔다는 평가를 받았다.

부산은행 박두희 고객상담부장은 “향후 음성 분석을 통한 본인확인 시스템과 같은 최첨단 상담 시스템을 도입해 우수 인프라를 바탕으로 더욱 수준 높은 상담 서비스를 제공하도록 하겠다”고 전했다.

한편 부산은행은 불편 사항을 먼저 찾아 개선하는 ‘고객불만제로팀’과 썸뱅크 등 비대면 금융서비스를 전담하는 ‘비대면고객팀’, 대출 관련 업무를 집중 처리하는 ‘론센터팀’ 등을 신설해 보다 폭넓은 고객 서비스를 제공하고 있다.