▲현대렌탈케어 쇼케이스에 참석한 조인성. (사진=현대렌탈케어)
현대백화점그룹 토탈홈케어 렌탈기업인 현대렌탈케어가 40년 유통 노하우를 바탕으로 서비스 혁신에 속도를 내고 있다고 밝혔다.
업계 후발주자로서 기존 렌탈 강자들과 경쟁하기 위해서는 제품 뿐만 아니라 서비스 부문에서도 확실한 차별화가 필요하다는 판단에 따른 것이라고 회사 측은 설명했다.
현대렌탈케어가 서비스 부문을 강조하는 것은 소비자의 관심이 서비스에 집중돼 있기 때문이다.
실제로 지난해 말 정수기·공기청정기·비데 등 브랜드와 관계없이 생활가전을 렌탈하고 있는 현대백화점 고객 1000명을 대상으로 자체 설문조사를 진행한 결과, 고객이 상품을 렌탈할 때 가장 중요하게 보는 부분으로 ‘서비스’와 ‘위생’이 상위권을 차지했다.
특히 서비스 부문에 있어서는 인당 관리 고객이 적어야 고객 상담 수준과 A/S 처리 속도가 빨라질 것이라는 의견이 대다수였다.
이에 따라 현대렌탈케어는 방문상담원인 케어 매니저 1인당 관리 고객을 렌탈업계 최저 수준으로 낮추는 작업을 진행중이다.
현대렌탈케어는 서비스 관련 인력 및 조직 확대를 위해 올해에만 총 150억원을 투자한다는 방침이다.
이미 서울·경기·인천·대전·대구·광주·부산 등 전국 40여개 곳에 지사와 사무소를 개설해 서비스망을 재정비 했으며, 현재 250여명 수준인 케어 매니저, 엔지니어 인력을 연말까지 500명 수준으로 늘릴 계획이다.
아울러 현대렌탈케어는 고객 설문조사에서 나온 결과를 바탕으로 고객 불편을 신속하게 처리하기 위해 연내에 업계 최초로 ‘24시간 A/S 출동 시스템’을 도입하는 것을 검토하고 있다.
보통 A/S접수는 온라인에서 24시간 이뤄지고 있으나, 오후 6시 이후 접수된 건은 다음날 처리되거나 주말일 경우 더 늦어지는 경우도 있기 때문이다.
현대렌탈케어는 정수기 물이 새는 등의 긴급 상황에 대해 심야시간 혹은 새벽에라도 신속히 처리하는 것을 목표로 하고 있다.
현대렌탈케어 관계자는 “고객과의 소통이 중요한 렌탈업의 특성상 서비스 제도와 함께 케어 매니저·엔지니어 등 대(對)고객 서비스를 담당하는 인력의 서비스 마인드가 무엇보다 중요하다”며 “프리미엄 서비스를 도입해 렌탈 시장에 품격을 높일 수 있도록 다양한 제도를 만들 것”이라고 말했다.
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