▲유나이티드항공사 측이 경찰을 동원해 승객을 강제로 끌어내는 모습. (사진=연합뉴스)
지난 9일 유나이티드항공은 시카고에서 루이빌로 출발하는 여객기에 좌석 수 보다 많은 인원을 예약하는 오버부킹사태가 일어났다. 항공사의 실수로 발생한 오버부킹은 곧바로 승객에게 피해가 갔다.
어처구니없게도 비행기 표를 예약한 승객들을 무작위로 4명 선발해 하차하게 한 것. 물론 해당 피해 보수를 제시했지만, 승객들의 반응은 좋지 않았다.
무작위 선발된 4명 중 3명은 마지못해 하차에 응했지만, 베트남계 미국인 의사 데이비드 다오는 “내일 오전 예약 환자가 있다”고 말하며 하차를 거부했다.
이런 그에게 항공사 측은 공항 경찰을 동원해 폭력적으로 데이비드 다오 의사를 강제 하차시켰다. 강제로 그가 끌려나오는 과정에서 머리가 좌석 손잡이에 부딪히면서 피를 흘리는 모습이 주변 탑승객들의 촬영으로 고스란히 소셜미디어에 공개됐다.
해당 사건은 ‘갑질 항공사’, ‘폭력 항공사’ 등의 제목으로 SNS을 통해 널리 퍼지기 시작했다.
그러자 오스카 무노즈 유나이티드항공사 대표는 “규율대로 했다, 승객이 분열적이고 호전적이었다”며 어이없는 성명문을 내걸어 비난을 받기도 했다.
이어진 사과로는 “이번 유나이티드 항공사에서 발생한 사태에 대해 매우 유감스럽게 생각하며 이 고객을 재비치한 것에 대해 사과한다”라고 발표했다. 고객을 폭력적으로 진압한 과정을 뺀 것을 비롯해 고객을 재배치했다고 표현한 것이 또 다시 논란이 됐다.
성명문 발표 이후에도 유나이티드항공사에 대한 비판은 거세지고 주가가 계속 하락하자 해당 항공사 측은 또 다시 사과문을 기재하며, 해당 문제를 종식시키기에 힘썼다.
이후 무노즈 CEO는 ABC뉴스 ‘굿모닝 아메리카’와의 인터뷰에서 “시스템 실패 탓이었다”며 “일선에 있는 사람들이 상식에 맞게 행동하도록 적절한 도구와 정책, 절차를 제공 못했다”고 말했다. 이어 “이번 문제는 상식에 의해 해결될 수 있었다. 우리는 고칠 수 있다고 생각한다”고 말했다.
게다가 해당 사건의 피해자인 데이비드 다오 의사는 개인 상해 소송 분야에서 최고로 손꼽히는 토머스 데메트리오 변호사와 기업 상대 소송 전문 스티븐 골란 변호사에게 소송 대리를 맡겼다고 시카고트리뷴은 보도했다.
이번 사태로 유나이티드항공사의 잘못된 행동부터 미숙한 대처까지 쌓아올린 많은 것을 잃게 됐고, 항공사 대표 무노즈의 퇴진을 요구하는 청원과, 보이콧 등이 계속되고 있다.
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