▲올리브영 고객 응대 수기집 내지 일러스트. (사진=올리브영)
CJ올리브네트웍스가 운영하는 올리브영은 현장에서 고객을 응대한 일화를 모은 수기집 ‘더 에피소드(The Episode)'를 발간하고 이를 사내 배포했다고 1일 밝혔다.
올리브영이 고객과 만나는 현장에서의 에피소드를 모아 책으로 발간한 것은 이번이 처음이다. 이는 전국 각지에서 근무하는 직원을 독려할 뿐만 아니라, 현장의 의견을 수렴하고 이를 통해 고객 서비스 향상에 만전을 기한다는 취지에서 마련됐다고 회사 측은 전했다.
이를 위해 올리브영은 지난 7월6일부터 8월7일까지 약 한 달간 전국 매장 직원을 대상으로 고객 응대 수기 공모전을 실시하고, 35편의 수기를 선정했다. 책을 통해 소개된 수기에는 직원들이 고객을 대하는 다양한 상황과 그에 대한 대처 경험이 담겨 있다.
특별히 현장에서 겪은 일화를 ‘고객과의 특별한 인연’, ‘나를 성장시킨 경험’, ‘고객과 내가 함께 느낀 따뜻함’이라는 세 가지 주제로 나눠, 모든 구성원들이 사연을 읽으며 함께 공감할 수 있도록 했다고 회사 측은 설명했다.
이번 수기 공모전에서 최우수상을 받은 최연지 사원은 “이번 ‘더 에피소드’ 발간이 관심과 진심이 바탕이 되는 서비스야말로 고객에게 큰 감동을 줄 수 있다는 것을 모든 직원이 다시 한 번 공감하는 계기가 되면 좋겠다”고 말했다.
올리브영 관계자는 “고객만족경영의 가장 기본은 현장에서 고객을 직접 만나는 구성원의 마음가짐”이라며 “이번 수기집 발간을 통해 현장 직원을 독려하는 것은 물론, 고객과 만나는 ‘결정적 순간’에 대한 중요성을 전 구성원이 되새기며 서비스 향상을 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
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