▲19일 오전 임페리얼호텔에서 진행된 ‘2015 한국콜센터 품질지수’ 인증수여식 행사장에서 KT Customer기획본부장 김진철 상무와 KT임직원들이 기념촬영을 하고 있다. (사진제공=KT)
KT는 19일 한국표준협회가 선정하는 ‘2015 한국콜센터 품질지수(KS-CQI, Korea Standard Contact Service Quality Index)’에서 ‘이동통신’과 ‘초고속 인터넷’ 두 분야에서 모두 1위를 수상했다고 밝혔다.
‘한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)’는 한국표준협회 주관으로 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 권위 있는 고객센터 품질지수이다.
KT는 "지난 해 ‘고객 최우선 경영’을 선언한 이후, 고객중심으로 통신의 패러다임을 주도해온 결과 유무선 1등을 달성할 수 있었다"고 전했다.
KT는 빅데이터를 기반으로 연령, 성별 등에 따라 고객 맞춤형 감성 케어서비스를 제공하고 있다. 전 상담원이 ‘고객 대기시간 1초 단축’을 목표로 보는ARS·말하는ARS·문자ARS 등 ARS 채널을 다양하게 지원하고 있으며, 365일 개통·AS 운영, 24시간 내 고객 불편처리, 상담 예약 고객이 전화한 경우 상담원 바로 연결 등 고객 편익 증진 활동을 전개해오고 있다.
장애인, 외국인 등을 위한 전용 상담 서비스도 제공 중이다. 청각장애인들을 위한 수화 상담 서비스, 시각장애인을 위한 점자 명세서는 물론 다문화 가정과 외국인 고객을 위한 전용 상담 센터를 갖추고 65세 이상의 시니어 고객이 올레고객센터에 전화를 하는 경우 상담직원과 바로 연결하고 있다.
KT는 ‘행복한 직원이 고객을 감동시킨다’는 기치 아래, 상담직원 케어 프로그램도 진행해오고 있다. 감정 노동으로 인한 스트레스를 치유하기 위한 심리 상담실을 운영하고 있으며, 1인 휴게 녹조공간인 ‘힐링룸’을 개설, 마사지 케어, 치유 요가, 템플 스테이 등 힐링 프로그램 운영을 통해 직원들을 격려하고 있다.
KT Customer기획본부장 김진철 상무는 “‘한국콜센터품질지수 2015’에서 KT가 유무선 모두 1위로 선정되어 고객들에게 깊은 감사의 말씀을 드린다”며 “통신 130주년을 맞이하는 국민기업으로서 앞으로도 고객최우선경영에 매진할 것”이라고 밝혔다.
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