경남 진주시는 16일 행정안전부와 산업통상자원부, 원주시 등 중앙행정기관 및 타 지자체 관계자 20여 명이 방문한 가운데 민원 담당 공무원 보호 및 상담 권장시간 설정과 관련한 운영 사례를 공유하고 다양한 의견을 나눴다고 밝혔다.
이번 방문은 지난해 10월 개정된 '민원처리에 관한 법률'의 이행 실태 점검 결과, 진주시가 장시간 반복되는 폭언 민원에 대응하기 위해 통화·면담의 1회당 권장시간을 조례로 명시한 점에 높은 평가를 받아 우수사례로 선정된 데 따른 것.
개정된 법령에 따라 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 공무원을 보호하기 위한 통화 녹음·녹화, 상담 권장시간 설정 등의 제도 마련이 중요해진 가운데, 시는 관련 조례를 조속히 개정해 선도적으로 보호 기반을 구축하는 등 실질적인 대응체계를 갖추게 됐다.
이에 따라 행안부는 진주시의 우수사례를 전국적으로 확산하기 위해 해당 운영 사례를 타 기관에 공유하고 필요기관에 대한 컨설팅 지원을 시에 요청했다.
한편 시는 이와 관련해 감정노동에 시달리는 민원 공무원을 보호하고 악성 민원에 체계적으로 대응하기 위해 '특이민원 응대 매뉴얼'을 자체 제작해 총 500부를 읍·면·동을 포함한 전 부서에 배포했다. 이 매뉴얼은 다양한 특이민원의 상황별 대응 요령을 담고 있어 현장 실무에 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다.
장정오 민원여권과장은 “이번 제도개선은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 위협 요소를 최소화하고, 공무원이 안심하고 일할 수 있는 환경을 만드는 데 기여할 것”이라며 “앞으로도 공무원 보호와 함께 민원 서비스의 품질과 친절 역량을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
