외국인 관광객 특화 매장으로 변신
일본·중국 등 외국인 관광객 ‘북적’
K뷰티 전용공간 세워 마케팅 강화
환전·직배송 일사천리…쇼핑 효율↑

롯데마트 서울역점 1층 매장 내부로 들어서면 서울역점이 신설한 ‘Must-Haves of Korea : K-Food’라는 이름이 붙여진 20m 길이의 외국인 관광객 특화 구역이 보인다. (사진=김수찬 기자)

할 거 많고 볼 거 많은 바쁜 시대. CNB뉴스가 시간을 아껴드립니다. 먼저 가서 눈과 귀에 담은 모든 것을 전합니다. 이번에는 ‘K-푸드의 성지’가 된 롯데마트 서울역점에 다녀왔습니다. <편집자주>

지난 8일 오후 방문한 롯데마트 서울역점. 매장 입구에 들어서니 다수의 외국인이 눈에 띈다. 입지 특성상 외국인 방문객이 많은 것은 당연하지만, 팬데믹 이전의 활기찬 모습을 되찾은 느낌이 들 정도다.

다수의 외국인 방문객은 고객센터와 주차장 쪽 출입구에 있는 물품 보관소 앞에서 캐리어와 각종 짐을 보관하기 위해 서 있었다. 물품 보관소 기기는 한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 언어 서비스를 지원하면서 외국인 손님을 맞이하고 있다.

1층 매장 내부로 들어서면 서울역점이 신설한 ‘Must-Haves of Korea : K-Food’라는 이름이 붙여진 20m 길이의 외국인 관광객 특화 구역이 보인다. 이 특화 매장은 외국인 고객의 구매 빈도가 높은 과자, 커피, 견과 등 식품 상품군 내 인기 상품들만 모아 구성해 놨다. 해당 판매대에서는 일본, 중국 등 주로 아시아 관광객들이 쇼핑을 하고 있었다.

그 옆의 매대에서는 건강기능식품과 라면 등의 식료품을 판매하고 있는데, 외국인 관광객들이 ‘불닭볶음면’, ‘신라면’ 등 해외에서 유명해진 라면 등을 대량으로 구입하면서 카트를 채우고 있다.

롯데마트 서울역점 1층의 결제 계산대 모습(위)과 상품 설명과 간략한 소개글이 4개 국어로 적혀있는 모습.  (사진=김수찬 기자)

롯데마트는 갑작스러운 대량 구매에도 물량이 모자라지 않도록 했다. 자동발주 시스템과 연계해 기존 매장보다 3배가량 많은 재고를 유지하고 있으며, 판매 데이터를 기반으로 진열 기준을 수립하는 매장 진열 프로그램 ‘플래노그램’을 통해 구매 효율성을 높였다.

특화 매장 내부 곳곳에는 중국어와 일본어, 영어로 된 안내문이 걸려있다. 인기 품목에는 상품 설명과 간략한 소개글이 4개 국어로 적혀있다. 한 중국인 관광객은 이미지 번역 어플을 이용해 상품 설명을 다시 확인하거나 SNS에 검색하는 모습도 볼 수 있었다.

식품 코너에서는 여느 마트와 다를 바 없이 시식 행사가 진행 중인데, 판촉 직원 역시 외국인 관광객과 자유롭게 소통한다. 해당 직원은 CNB뉴스에 “최근 외국인 관광객이 급격하게 늘어나 바빠졌다”며 “간단한 인사 등 몇 마디와 손짓만으로도 소통은 충분히 가능하다”라고 말했다.

“물 들어올 때 노 젓자” 쇼핑 편의성 높여

이처럼 분위기가 좋아지자, 롯데마트 측은 서울역점에 외국인 관광객을 타깃으로 한 K뷰티 쇼핑 공간 마련하고 제품 품목을 다양화하는 등 마케팅을 강화하고 있다.

우선, 지난 14일부터 미래형 매장 ‘제타플렉스’로 새롭게 변신하며 K뷰티 상품을 대폭 강화했다. H&B 전문매장 ‘롭스플러스’를 매장 2층에 입점시키고, 외국인 고객들의 인기 브랜드인 ‘조선미녀’, ‘VT’, ‘마녀공장’ 등의 브랜드를 신규 도입했다. 마스크팩, 클렌징, 치아 미백 상품의 비중을 늘려 K뷰티 원스톱 쇼핑 공간으로 업그레이드했다는 설명이다.

이 외에도 대형마트 최초로 한국의 미를 알리는 한국문화상품관 ‘BOMUL(보물)’을 운영하고 있다. 30평 규모의 이 매장은 갤러리를 콘셉트로 매장을 꾸미고 한국의 전통문화를 현대적으로 재해석한 상품으로 구성했다.

외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 다양한 편의시설도 운영 중이다. 고객센터에서 외국인의 캐리어와 가방 등 물품 보관 서비스를 제공하고, 구매한 상품을 편리하게 정리할 수 있도록 외국인 캐리어 전용 정리대를 설치했다. 지난 5월부터는 구매한 상품을 현지로 바로 배송이 가능한 국제택배 서비스도 재개해 주 3회(월, 금, 토) 운영하고 있다.

롯데마트 서울역점 고객센터 코너 옆쪽에 있는 외화 환전 기기를 사용 중인 외국인 관광객들의 모습(위)과 국제택배 서비스 서비스 점포의 모습. (사진=김수찬 기자)

환전과 사후면세 환급의 편의성도 높였다. 고객센터 코너 옆쪽에 외화 환전 기기와 무인환급기 각 2대, 1대를 운영 중이다. 많은 외국인 관광객들이 환전 기기를 사용하고 있는 모습을 보니 아직까지도 현금 결제의 비중이 작지 않다는 것을 추측할 수 있었다.

외국인 관광객을 대상으로 SNS를 활용한 마케팅도 진행 중이다. 해시태그 이벤트를 통해 롯데마트 서울역점의 매장 사진 또는 상품 구매 사진과 방문 후기를 개인 SNS에 작성 후 고객센터에 인증한 외국인 고객에게는 PB 라면 등을 증정한다.

롯데마트는 서울역점을 시작으로 외국인 관광객들이 맞이 찾는 행정 구역과 주요 명소에 인접한 8개점(김포공항, 제타플렉스 잠실, 월드타워, 제주, 송도, 영종도, 광복, 동부산점)에 외국인 특화 매장을 운영하고, 외국어로 표기된 사인물을 늘림으로써 외국인 관광객들에게 보다 개선된 쇼핑 환경을 제안한다는 방침이다.

롯데마트 측은 “롯데마트 서울역 점은 외국인 매출 비중이 올해 누계 기준 약 30%, 팬데믹 이전에는 50% 수준에 달했던 매장”이라며 “롯데마트 서울역점이 지난 14일부터 제타플렉스 점으로 리뉴얼됨에 따라, 국내 고객뿐만 아니라 외국인 고객에게도 지속적으로 사랑받는 한국의 대표 브랜드로 거듭날 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

(CNB뉴스=김수찬 기자)