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[연중기획-기업정책 핫이슈(59)] 내 몸 상태 어디까지 알려? ‘보험계약 고지 의무’ 논란

민원 쏟아져도 왜 개선 안 되나?

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cnbnews 이성호기자 |  2020.04.07 09:30:43

문재인 정부는 4차 산업혁명 시대에 대비한 혁신성장에 경제정책의 무게를 두고 있다. 이를 위해 여러 산업분야에서 제도 개혁을 추진하고 있다. 이에 CNB는 주요 기업정책을 분야별, 이슈별로 나눠 연재하고 있다. 이번 주제는 민원 다발의 온상인 보험계약 ‘고지의무 위반’ 논란이다. (CNB=이성호 기자)

 

‘고지의무’를 둘러싼 민원이 끊임없이 발생하고 있다. (사진=연합뉴스)


가입자 고지 범위 모호…분쟁 급증
개선 목소리 커져도 법개정 제자리
보험사의 질문범위 명확히 규정해야


보험가입자는 보험계약을 체결할 때 본인의 건강정보 등을 보험회사에 알려야 한다. 상법에서는 이를 ‘고지의무(알릴의무)’로 규정하고 있다. 건강상태를 속여 보험금을 지급받는 행위를 막기 위한 취지다.

만약 보험계약자·피보험자가 자신의 건강사태를 알리지 않거나 부실하게 고지 할 경우, 보험회사는 그 사실을 알게 된 날로부터 1개월 내에, 계약을 체결한 날로부터 3년 내에 계약을 해지할 수 있다.

이는 국내 모든 보험사가 해당된다. 한화생명·흥국생명·ABL생명·삼성생명·교보생명·라이나생명·오렌지라이프생명·AIA생명·DGB생명·미래에셋생명·KDB생명·동양생명·DB생명·메트라이프생명·푸르덴셜생명·신한생명·처브라이프생명·하나생명·KB생명·NH농협생명·메리츠화재·한화손해·롯데손해·MG손해·흥국화재·삼성화재·현대해상·KB손해·DB손해·AXA손해·에이아이지손해·더케이손해·농협손해보험 등이다.

이로 인해 보험금을 청구했으나 고지의무 위반을 이유로 지급을 거절당하거나 아예 계약이 취소되는 경우가 늘고 있다.

실제로 2019년 상반기 생명보험협회 공시자료를 보면 소비자가 생명보험사에 보험금을 청구한 뒤 지급거부로 보험금을 받지 못한 사례가 6569건(연간 약 1만3000건)으로 100건당 1건 정도(0.89건) 보험금을 못 받는 것으로 나타났는데 이 중 ‘고지의무 위반’ 사유가 3351건으로 절반이 넘는 비중(51%)을 차지했다.

고지의무 위반은 총 부지급 사유에서 차지하는 비중이 매년 늘고 있다. 2017년 40% 전후에 그쳤으나 2018년 대폭 증가한 뒤 2019년 들어 최고치에 달했다. 건수도 2018년 상반기 2952건에서 하반기 2900건으로 줄었다가 2019년 상반기 3351건으로 늘었다.

또한 금융감독원에 따르면 고지 및 통지 의무 위반으로 민원을 제기한 건수는 2017년 1545건(생명보험 412건, 손해보험 1133건), 2018년 1462(생보 337건, 손보 1125건), 2019년 1~3분기 1185건(생보 257건, 손보 928건)에 달하고 있다.

고지의무(알릴의무)를 위반한 경우 보험사는 보험계약을 일방적으로 해지·변경할 수 있고 보험금 지급을 거절·축소할 수 있다 보니, 양자간(보험사와 소비자) 분쟁이 끊이지 않고 있어 개선을 요구하는 목소리도 커지고 있다.

이에 국회에는 지난 2017년 소비자에게 부여된 자발적 알릴의무를 보험사가 질문한 것에 대해서만 답하도록 응답적(수동적)으로 바꾸도록 한 ‘상법 개정안’이 제출돼 있다.

보험계약자가 무엇을 알려야 할지를 스스로 판단하기 어렵기 때문에, 보험사가 알고자하는 내용(질의)을 준비하고 이에 대해 답변만 하도록 해 보험사가 고지를 요구하지 않은 부분에 대해서는 문제 삼을 수 없도록 한 것. 하지만 20대 국회가 막바지 종점에 달한 현재까지도 법안 논의는 진전이 없는 상태다.

이렇다보니 소비자단체들은 보험가입 시스템의 전면 재수정을 요구하고 있다. 배홍 금융소비자연맹 보험국장을 만나봤다. 다음은 일문일답.

 

배홍 금융소비자연맹 보험국장. (사진=CNB포토뱅크)

-자발적 고지의무의 문제점은.

비전문가인 보험계약자 또는 피보험자가 보험상품마다 달라질 수 있는 중요한 사항 여부를 판단하기 어렵다. 최근 보험업이 발달함에 따라 보험자(보험회사)는 중요사항에 대해 질문·조사할 수 있는 능력이 크게 향상돼 보험계약 시 중요사항을 손쉽게 이끌어낼 수 있음에도 불구하고 보험계약자·피보험자에게 고지의무를 부과하는 것은 지나치게 보험자에게 유리하다.

-제도가 악용되고 있나.

현재 보험 가입 시 피보험자는 계약서에 서명을 하는데 이때 병력 이력을 조회할 수 있는 개인정보 활용 동의서에도 서명을 한다. 문제는 보험사가 보험 계약 시 질병기록을 확인할 수 있음에도 이를 하지 않다가 보험금 지급 사유가 발생하면 병력을 근거로 계약을 해지한다는 것이다.

일본 등의 경우와 같이 계약 당시부터 철저하게 질병 유무 등을 파악해 보험계약을 체결해야 하지만 국내에서는 영업을 목적으로 누구나 손쉽게 가입하게 만들어 만기 시까지 별 탈이 없는 다수 계약자가 낸 보험료로 회사를 운영하고 있는 구조다. 그러다가 중간에 보험금 지급사유가 발생하면 느닷없이 시간을 거꾸로 돌려 가입할 당시의 고지 유무를 까다롭게 따지며 지급해야 할 보험금을 거부·감액하거나 보장을 축소시키고 아예 해지까지 진행해 소비자들이 일방적으로 피해를 보고 있다.

-보험사 입장에서는 고지의무를 위반한 보험계약자가 허위 보험금을 청구하는 것을 막아야하지 않나.

보험사 입장에서는 당연하다. 그러니 보험가입 프로세스를 개선해야 한다. 보험금 지급 사유가 발생하고 나서 병력을 확인하는 행태에서 보험 가입 시부터 병력 이력을 확인하는 프로세스로 시스템화해야 한다.

-법안도 제출돼 있지만 소비자에게 부여된 자발적 알릴의무를 보험사가 질문한 것에 대해서만 답하도록 응답적(수동적)으로 바꾸는 방안도 있는데.

보험 전반에 관한 해결책은 될 수 없을 것이다. 다만 보험금 지급 거부 사유로 가장 많은 비중을 차지하는 고지의무 위반에 대해서는 보험에 대해 더 많은 정보를 가지고 있는 힘있는 보험자(보험회사)가 보험에 관해 알고자 하는 내용을 질문하고, 계약자는 이에 대해 성실하게 고지할 의무를 부담하는 것은 소비자 입장에서 기울어진 운동장이 조금은 평형을 유지할 수 있도록 하는데 계기를 마련할 순 있겠다.

-고지의무를 수동적으로 바꾼다고 해도 보험사들이 과도한 질문으로 면책 구실을 만들 수 있다는 우려가 있다.

능동이든 수동이든 보험 가입 시 보험자가 물어보고 싶은 내용을 정확하게 물어보고 그에 대해 보험계약자도 성실히 고지를 함으로써 보험금 지급 사유 발생 시 보험금이 신속하게 지급돼 고객만족도가 향상됐으면 한다. 그러려면 보험 가입 시부터 병력 이력을 확인하는 방식이 꼭 실현돼야 한다.

-보험사가 계약자에게 내미는 계약 전 알릴사항(고지의무) 질문표가 애매하다. 현행 고지의무를 둘러싼 분쟁 원인 중 하나가 기억의 오류다. 예를 들어 최근 5년 간 병력 기록에 대해 답해야 하는 데 작성 당시 기억하기가 쉽지않은 등의 문제로 선의의 피해자가 양산될 수 있다. 이에 관한 개선책은.

금감원이 승인하는 표준 질문표를 마련해 사용을 하되, 보험 가입 시부터 병력 이력을 확인하는 프로세스를 구축하면 보험자나 보험계약자도 병력 이력을 보고 질의 및 고지를 하게 되므로 선의의 피해가 없을 것이다.

이 방식은 이미 전산화돼 시스템이 운영 중이다. 자동차손해배상법에 의해 자동차보험 피해자의 진료정보가 병원에서 건강보험심사평가원(이하 심평원)을 통해 손해보험사들이 온라인으로 받아보고 있다. 이 시스템을 그대로 이용하면 해법은 간단하다. 손해보험사에서 전체 보험사로 확대하고, 각 보험사별로 표준 질문표 외에 회사별 필요한 심사항목에 대한 질의사항을 포함시키면 된다. 국민건강보험공단이나 심평원도 모든 정보를 다 보내는 것이 아니라 보험사별로 제공된 심사항목을 보고 가입 유무만 통보하면 되는 것이다.

즉, 각 회사별 보험가입자 언더라이팅(심사) 시스템을 건강보험과 연계해 개인진료정보는 철저하게 유출시키지 않으면서 보험상품별 가입 적격 여부만을 판단해준다면 추후에 보험사기 판단 인력 등 사후약방문이 필요없고 고지의무를 둘러싼 분쟁도 없어지게 될 것이다.

결론적으로 현행처럼 보험금을 줄 때 병력을 확인하지 말고 보험 가입 시부터 질병 등을 확인하는 프로세스를 만들면 보험사는 횡포라는 시선에서, 소비자는 피해라는 시선에서 벗어날 것이다.

-마지막으로 강조하고 싶은 점은.

금융감독원은 보험 민원을 전수 공개하길 바란다. 지금은 어느 회사 어느 상품에서 어떤 민원이 얼마나 발생하는지 모른다. 정보의 보고 인터넷에서도 찾아볼 수가 없다. 나와 같은 민원이 어떻게 처리되고 내가 잘못 생각하고 있는 것인지 도무지 알 수가 없어 깜깜하다.

그렇기에 무조건 금감원에 민원을 제기한다. 금감원의 민원 처리도 보험사 주장과 소비자 주장이 다르니 다른 증거가 없으면 어찌할 수 없다. 보험민원을 전부 공개하면 어느 회사 어느 상품이 문제가 있는지 알게 되고, 나와 같은 민원이 어떻게 처리되는지 결과를 미리 알 수 있다.

그러면 민원을 제기할 필요가 없어진다. 그리고 보험민원이 발생하면 금감원이 적극적으로 분쟁조정으로 해결해 마무리해야 한다. 소비자를 소송으로 내몰아서는 안 된다. 보험은 신뢰산업이다. 하지만 우리나라 보험산업에 대한 소비자 신뢰는 바닥이다. 신뢰를 회복해야 산업이 산다. 신뢰회복의 시발점은 보험사가 약속을 정확히 지키고 민원을 줄이는 것이다.

(CNB=이성호 기자)

 

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