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김포시 민원, 이젠 콜센터서 한번에 해결...정하영 시장 "시민불편 최소화"

"단순 반복 민원은 콜센터서 바로 해결…교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차로 확대 운영할 예정"

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cnbnews 김진부기자⁄ 2018.12.04 09:28:07

김포시 민원콜센터 개소(사진=  김포시)

김포시(시장 정하영)는 지난 3일 (구)고촌읍사무소 임시청사 1층에 '김포시 민원콜센터'를 개소하고 본격적인 민원해결 서비스에 들어갔다고 밝혔다. 민원콜센터 전화번호는 대표 전화번호인 031) 980-2114이며, 운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

그동안 김포시민들은 민원이 있는 경우 각 해당부서 전화번호를 찾아 민원을 제기하는 등 크게 불편했다. 또한 해당부서의 경우도 단순 반복 민원에도 모두 응대해야 돼 업무에 차질이 생기는 등 행정력을 낭비해 왔다.

이번 김포시 민원콜센터 개소로 각종 서류 발급, 위치 문의, 행사 관련 문의, 여권 발급 문의 등 가장 많은 비중을 차지하는 단순, 반복 민원에 대한 답변 및 해결을 맡게 돼 행정력이 크게 향상될 전망이다. 김포시는 앞으로 민원콜센터 상담업무를 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차분야로 확대 운영할 계획이다.

그 외 콜센터 상담원이 해결할 수 없는 전문분야 민원이 발생한 경우 상담내용과 함께 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결해 해결할 방침이다. 이러한 방식의 경우 상담원의 상담 내용이 담당자에게 모두 전달돼 담당자가 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대를 할 수 있어 시민들에게 보다 편리하고 정확한 서비스를 제공할 수 있다. 이에 더해 담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려주는 서비스도 병행할 계획이다.

정하영 김포시장은 개소식에서 "각종 인프라 부족으로 민원은 급증하고 천여 명 공직자도 (단순 반복 민원 응대 등으로) 스트레스를 받아왔다"며 "민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화 하는데 최선을 다하겠다. 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다"고 말했다.

한편 시는 '김포시 민원콜센터' 개소를 위해 지난해 연말부터 약 1년 동안 상담 매뉴얼 정비, 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소를 위한 준비과정을 거쳤다.

 

지난 11월에는 한 달 간 민원콜센터를 시범운영한 결과 일평균 565건, 총 1만 1289건의 전화민원이 처리됐다. 이중 상담원이 6794건(60.2%)을 직접 처리했고 직원에게 전달해 처리된 건수는 4만 495건(39.8%)이 처리됐다. 김포시는 앞으로 민원콜센터 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화 하고 상담분야를 늘려 전화민원의 70%~80%를 센터에서 처리할 계획이다.

CNB뉴스(김포)= 김진부 기자
citizennews@naver.com


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