[생생현장] “온·오프라인 통합 서비스” 롯데쇼핑의 도전은 성공할까

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[생생현장] “온·오프라인 통합 서비스” 롯데쇼핑의 도전은 성공할까

8개 계열사 쇼핑몰 묶어 ‘옴니(Omni)’ 실현

cnbnews 김주경기자 | 2018.05.17 14:21:36

▲지난 15일 롯데호텔에서 열린 ‘롯데 온라인전략 간담회’는 200여명이 넘는 기자들이 참석했다. (사진=김주경 기자)

‘e커머스(온라인 전자상거래)’가 유통업계의 신성장동력으로 떠오른 가운데 롯데쇼핑이 3조원을 투자해 온라인 쇼핑몰을 통합하겠다고 밝혀 눈길을 끌고 있다. 롯데의 이번 시도가 침체된 유통업계에 활력이 될 수 있을까. (CNB=김주경 기자)

‘e커머스’는 숙명…3조원 투자

계열사들 묶어 통합플랫폼 구축

온·오프라인 동시 서비스 추진

“온라인 사업을 신성장동력으로 삼아 롯데만의 옴니채널을 완성하는데 모든 역량을 집중해 2022년까지 매출 20조원 시대를 열겠습니다”

지난 15일 롯데호텔에서 열린 ‘롯데 온라인전략 간담회’는 강희태 롯데쇼핑 대표의 당찬 포부로 시작됐다. 강 대표가 직접 마이크를 잡고 약15분 간 사업전략 브리핑을 한 데 이어 20여명이 넘는 기자들의 질문에 직접 답할 정도로 온라인 쇼핑몰에 대한 의지가 넘쳤다.

초여름 날씨에도 200여명이 넘는 기자들이 장사진을 이뤘다. 롯데쇼핑 측은 당초 100여명분의 좌석을 준비했지만 예상보다 많은 인원이 참석하면서 부랴부랴 좌석을 추가로 배치했다.

롯데 측은 이날 “통합된 오프라인에서 갈고 닦은 지난 40년 간 유통경험을 바탕으로 ‘e커머스사업본부’를 중심으로 고객의 마음을 사로잡는 온라인쇼핑몰을 만들겠다”고 공언했다.

강 대표는 “통합 온라인쇼핑몰 운영은 혁신”이라고 자평하면서 “뉴롯데 완성을 위한 의지와도 맞닿아 있다”고 말했다.

▲강희태 롯데쇼핑 대표이사가 15일 오전 서울 중구 롯데호텔 본점에서 열린 간담회에서 롯데e커머스사업본부 전략을 설명하고 있는 모습. (사진=연합뉴스)

그는 “지난해 유통 BU(Business Unit, 사업부문) 조직개편을 통해 뉴롯데의 시작을 알렸다면, 이번에는 온라인에서의 변신을 통해 뉴롯데를 완성시키겠다는 것”이라고 강조했다.

롯데쇼핑은 지난해 10월 뉴롯데 체제로 전환하면서 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롭스 등 4개로 분산되어 있던 사업 조직을 롯데쇼핑으로 통합한 바 있다.

남은 과제는 온라인 분야였다. 그동안 롯데는 유통부문에서 8개(롯데닷컴·롯데아이몰·엘롯데·롯데면세점·롯데하이마트몰·롯데마트몰·롯데슈퍼몰·롭스) 계열사가 각자 온라인 사업을 추진해온 데다가 플랫폼 운영도 제각각이었다. 이러다보니 고객들로부터 이용하는 데 불편하다는 지적을 받아왔다. 심지어 회사들 간에 사업영역이 겹친다는 의견도 제기됐다.

이에 따라 롯데 측은 이날 간담회에서 분산된 온라인 조직을 별도로 분리해 ‘e커머스 사업본부’ 조직을 만들어 롯데닷컴을 중심으로 통합 온라인 쇼핑몰을 내놓겠다고 발표한 것. 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하겠다는 승부수를 던진 것이다.

강 대표는 “롯데쇼핑은 올해 백오피스(운영 관리 시스템·조직체계 통합)를 중요과제로 설정하고 e커머스 사업본부의 역량강화와 통합시스템 구축에 집중하겠다”고 말했다. 앞서 롯데쇼핑은 지난 3월 롯데정보통신으로부터 온라인 백오피스 통합시스템을 101억4700만원에 사들인 바 있다.

강 대표는 ‘e커머스 사업본부’ 조직에 대해 “오는 8월 신설을 앞두고 있으며, 통합온라인쇼핑몰 관리는 롯데쇼핑이 맡게 된다”며 “인원은 롯데닷컴 기존 인력을 포함해 700여명 수준정도 될 것”이라고 설명했다.

“O4O로 매출 20조 도전”

온라인몰 투자계획도 내놨다. 그는 “온라인몰을 신성장동력으로 삼고 3조원 투자해 몸집을 키우겠다”고 밝혔다. 3조원 확보 방안에 대해서는 “롯데그룹과 롯데쇼핑이 각각 1조5천억원씩 나눠서 투자를 분담할 예정”이라며 “사업 진행 상황에 따라 외부 투자가 이뤄질 가능성도 있다”고 밝혔다. 롯데 측은 시스템 개발(5000억원), 온라인 통합 물류 시스템 개발(1조원), 고객 마케팅(1조5000억원) 등에 투자금이 사용된다고 전했다.

▲강희태 대표가 기자들의 질문을 경청하고 있다. (사진=김주경 기자)

통합 온라인쇼핑몰에 대한 고객공략 전략도 제시했다. 강 대표는 “신동빈 롯데회장이 지난 3년간 강조해왔던 ‘옴니채널(Omni-Channel, 온·오프라인을 아우르는 유통채널)’이 완성될 수 있도록 ‘O4O(Online for Offline, 오프라인에 기반한 온라인 강화)’ 전략을 펼치겠다”고 강조했다.

강 대표가 언급한 ‘O4O 전략’은 고객들이 오프라인과 온라인에서 상품을 구입한 이력을 하나의 시스템에 담아 차별화된 서비스를 제공하는 것을 의미한다.

예를 들어, 기존에는 롯데닷컴에서 주문한 상품은 택배를 통해서만 받을 수 있었지만, 온라인몰 ‘롯데닷컴’에서 상품을 구입하면 고객이 가까운 롯데마트에서 ‘스마트픽’ 서비스를 통해 직접 수령이 가능하도록 하겠다는 것이다. 오프라인·온라인을 동일한 형태의 쇼핑환경으로 만들어 가겠다는 게 옴니채널의 핵심 개념이다.

강 대표는 이같은 시스템이 성공할 것으로 확신했다. 그는 “롯데는 3800만명이라는 국내 최다 멤버십 회원을 확보하고 있는데다가 1만 1000여개 대규모 유통망을 가지고 있어서 시스템 통합작업만 제대로 이뤄지면 그리 어려운 일이 아니다”고 내다봤다.

다만 강 대표는 ”계열사 별로 분산되어 있는 고객 데이터를 추려내는 작업이 만만치 않아 통합에만 약 1년 가까이 소요될 것 보인다”며 “작업이 완료되면 온·오프라인을 넘나드는 동일혜택을 제공해 개인별 맞춤 쇼핑이 현실화될 수 있다”고 설명했다.

이어 “예약배송·실시간 배송을 통한 배송시스템 차별화와 AI 플랫폼(AI기술을 통한 상품추천·상품구입 서비스)에 기반을 둔 ‘보이스 커머스’를 실현해 기존의 쇼핑 플랫폼과 차별화된 쇼핑환경을 제공하겠다”고 말했다.

강 대표는 간담회를 마치며 “이제 e커머스는 롯데의 숙명적 과제”라며 “온라인몰 변신에 성공해 오프라인·온라인 모두에서 유통업계 1위 자리를 되찾아오겠다”고 밝혔다.

(CNB=김주경 기자)

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