▲금융에 인공지능이 입혀지고 있다. (사진=연합뉴스)
진화된 인공지능 서비스 적용
실시간 금융상담 업무 ‘가능’
소상공인 경영지원에 AI 접목
신한은행은 22일 모바일뱅킹 앱 ‘신한S뱅크’와 ‘써니뱅크’ 등 금융 관련 6개의 앱을 하나로 통합한 새로운 모바일 통합플랫폼인 ‘쏠(SOL)’을 정식 오픈했다.
무엇보다 ‘쏠’에는 미래지향적인 신기술 적용이 적용됐는데 AI 금융비서인 ‘쏠(SOL)메이트’가 탑재됐다. 쏠메이트는 텍스트·음성을 모두 인식할 수 있는 챗봇이다. AI 대화형 커뮤니케이션 서비스를 제공하며 뱅킹과 상담업무가 동시에 가능하다. 은행 측에 따르면 딥러닝 알고리즘을 통해 보다 자연스러운 커뮤니케이션이 가능토록 계속 진화한다는 것.
신한은행 관계자는 CNB에 “쏠에 챗봇(쏠메이트)이 구동돼 있음에 따라 향후 데이터를 축적해 나가면서 질의응답 엔진 강화, 응답률 개선을 위한 제반 시스템 개발 등 엔진 고도화를 꾀할 예정”이라며 “또한 음성인식 등 기반 기술 R&D를 강화할 방침”이라고 밝혔다.
특히 상담 가능 영역 확대, 상품 추천 기능 추가, 마케팅 연계 기능 확장, 직원 상담용 챗봇 개발 등 적용 영역을 넓힘은 물론 그룹사 고객 연계 및 비회원 제휴채널 연계를 위한 내부 채널과 플랫폼·AI스피커 연계 등 외부 채널을 대폭 확대한다는 복안이다.
구글의 알파고와 같이 데이터가 쌓이지 않으면 업그레이드 버전을 선보일 수 없다는 것으로 학습을 시켜나가면서 진화된 인공지능 서비스를 구현한다는 얘기다.
한발 더 나아가 AI를 활용한 선제적 리스크 관리 강화도 꾀할 요량이다.
신한은행 관계자는 “비정형정보를 활용한 기업 신용평가 역량을 강화하고 위험고객 조기경보체계 확립과 더불어 데이터에 기반한 여신 의사결정 시스템화를 추진할 계획”이라고 말했다.
▲신한은행은 지난 22일 새로운 뱅킹앱 ‘쏠(SOL)’을 정식 오픈했다. (사진=신한은행)
농협은행, 로봇이 실시간 금융상담
NH농협은행의 경우 AI를 실시간 금융상담 업무에 활용하고 있다.
비대면상담의 최접점에 있는 콜센터 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융상담 업무를 지원하는 콜센터 AI빅데이터 시스템인 ‘아르미AI’를 구축·운영하고 있다.
아르미AI는 금융업무 상담시 아르미봇을 통해 고객질의에 최적화된 상담을 할 수 있도록 설계된 금융지식기반 시스템.
농협은행에 따르면 음성을 문자로 실시간으로 변환해 AI가 고객 질의의 의도를 파악해 고객 맞춤형 금융상담업무를 지원토록 설계됐으며 실시간 음성 인식률은 87%다.
인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 ‘AI상담도우미’, 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’, 과거 표본으로 행하던 상담품질평가를 전수로 실시해 상담사에 맞춤식 교육지원 및 오상담 사유를 분석할 수 있는 ‘AI상담품질평가’에 대해 농협은행은 이미 BM(Business Method) 특허를 출원하기도 했다.
농협은행 측은 “AI상담도우미는 AI가 고객의 질의를 분석, 상담사에게 적합한 답변을 제시함으로써 2년 이상 경력 직원이 옆에서 도와주는 것과 같은 효과를 발휘한다”며 “이를 통해 상담사는 스트레스가 낮아지고, 고객은 만족도가 향상되는 혁신적인 기능을 꾀하며 감정노동자인 상담사를 보호할 수 있는 예방시스템이기도 하다”고 설명했다.
영업점 직원에게 AI 고객상담도 지원하고 있다.
업무용 챗봇인 ‘아르미봇’은 농협 금융지식 챗봇시스템으로 질문셋 21만여개와 학습셋 100만여개(Triple)의 업무지식을 AI가 학습토록 훈련된 시스템으로 농협은행 및 농·축협 영업점 직원이 원활한 금융상담 서비스를 할 수 있도록 금융업무지식을 제공하고 있다.
농협은행 관계자는 CNB에 “앞으로도 금융권의 4차 산업혁명을 선도할 기술로 AI기반의 ‘대화 탐색형 모델’, ‘빅데이터 아키텍처 향상’, ‘감성 분석 고도화’ 등 고객을 최우선으로 하는 금융상담 서비스를 지속 제공할 것”이라고 덧붙였다.
▲실시간 상담 AI 답변 화면. (사진=농협은행)
씨티은행, AI로 자금세탁 감시까지
이뿐만 아니라 인공지능은 은행 업무 차원에서 혁신을 불러일으키고 있다.
한국씨티은행은 로봇 프로세스 자동화(RPA: Robotic Process Automation)를 자금세탁방지(AML) 모니터링 업무에 도입하고 있다.
일단 자금세탁방지 모니터링은 정보수집·분석 자료 준비, 자료 분석, 보고 및 검토 업무로 진행된다. 한국씨티은행은 자금세탁방지 모니터링 전체 업무 중 약 10%에 해당되는 정보 수집·분석 자료 준비 등을 로봇 프로세스 프로젝트를 통해 자동화시켰다.
기존 담당 직원들의 수작업으로 진행되던 것이 로봇 소프트웨어로 자동화됨에 따라, 단순 실수를 차단하고 생산성 증대와 해당 업무에 대한 통제 강화 및 업무 처리 정확도 향상 등 효과가 발생되고 있다는 것.
씨티그룹은 지난 2009년부터 이노베이션랩(Innovation Lab)을 미국·싱가포르·아일랜드·이스라엘 등 세계 각지에 설립해 미래 금융 서비스에 대한 연구를 진행하고 있으며 한국씨티은행에서도 2016년 11월 은행장 직속으로 이노베이션랩을 설치·운영하고 있다.
한국씨티은행 관계자는 CNB에 “기업금융, 소비자금융 업무 프로세스에도 로봇 프로세스 자동화 확산을 꾀하고 있다”며 “한국씨티 이노베이션랩에서 씨티그룹의 기술기반을 바탕으로 머신러닝, 챗봇 등 인공지능 기술 도입을 검토하고 있다”고 말했다.
(CNB=이성호 기자)
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