저희 회사는 국내 모 대기업에 소형전자제품을 납품하는 중소기업입니다.
작년 한해 많은 돈을 들여 개발한 제품이 몇몇 기업들에 납품 결정이 되어 이제 고생에 대한 결실을 거두는 일만 남아 있었습니다. 제품 개발 뿐 아니라 영업에서 많은 결실을 이루어 적지 않은 수주물량을 확보했죠.

올해 1차 물량을 위한 발주를 연초에 받고 제품에 필요한 부품들 발주를 했습니다.
전자제품에 들어가는 소형 회로부품들 중에는 발주 후 8주 이상 걸리는 부품들의 꽤 있습니다.
그 중 해외 대기업에서 공급하는 부품이 하나 있는데 이 또한 8주짜리 부품입니다. 제조업체의 재고 보유율도 거의 없고요.

그런데 이 부품을 납품 받는 과정에서 DHL이 일부 수량을 분실한 채 저희에게 배송을 하였습니다. 사과박스크기의 한 카톤박스 내에 작은 크기의 카톤박스가 두 개 들어 있어야 하는데 하나만 들어 있는 상태로 배송이 되었습니다. 저희가 부품을 구매한 회사의 싱가폴 법인에서는 분명히 두 개를 배송하였다고 하며 DHL에서 확인하고 붙인 박스라벨에 무게까지 찍혀있으니 DHL에 확인해 보라고 하더군요. DHL에 연락을 하니 일단 유실물 센터에서 찾아보고 싱가폴, 홍콩 등 거쳐온 물류 창고들에서도 확인해보겠다고 했습니다. 꽤나 큰 사이즈의 박스라서 쉽게 유실될 일이 없다 생각하여 찾을 수 있을 거라 생각했습니다. 하지만 재차 이어지는 고객센터와의 통화에서 점차 확인 중이라는 말과 함께 발송지 측에서의 실수일 수도 있다며 빙빙 돌리고만 있다는 느낌이 들어서 박스를 다시 확인을 해 보았습니다.

확인을 해보니 카톤박스 하단의 테이프가 칼로 개봉되었다가 다시 붙인 흔적이 있었습니다.
이제 발송자의 실수가 아니라 DHL의 잘못이라는 것이 보다 명확해져서 강하게 따졌습니다.
그래도 다른 이유일 수 있다는 얘기를 하며 여전히 자기네 직원들이 열심히 찾고 있다는 말만 되풀이 될 뿐이었습니다.
납기가 코앞인데 눈앞이 캄캄해지더군요.
답답해서 제가 직접 세관에 연락을 했습니다. 분명히 세관검사과정에서 개봉을 한 것이라는 생각이 들었기 때문이죠.
다행히 인천공항세관에서 저희 제품을 직접 검사했다는 직원이 연락을 해 왔습니다.
이제 100% 명확해 진 것이죠.
그 세관직원 왈, 개봉과 재포장은 철저히 물류회사 직원이 세관원 입회 하에 직접 하며 세관담당자들은 내용물에 대한 검사만 담당한다고 하였고 저희 제품이 개봉 당시에 분명 문제가 없었다고 하였습니다. 저희 제품 검사 시 다른 9개 업체의 제품들과 함께 동시에 검사를 하였다는 얘기도 들었고요. 일단 재포장을 DHL이 담당하니 자기네는 책임이 없다는 포석을 깔면서 얘기하는 느낌이었습니다.

이 내용을 가지고 DHL에 또 따져 물었습니다. 이 상황이면 명백히 당신네 책임 아니냐고요. 그제서야 저희 제품이 개봉검사를 거쳤다는 사실을 인정하더군요. 또한 나머지 9개 업체 등 원래 랜덤하게 일부 제품들을 개봉검사를 하면 검사 받았다는 정보를 남겨두는 것을 스스로 인정했습니다. 그런데 처음부터 그러한 사실을 말해주지 않더군요. 발송자의 실수일 가능성 등 다른 말들을 해가면서요.

아무튼 다른 9개 회사의 박스에 저희 제품을 넣었을 수도 있다는 등의 얘기를 하며 CCTV와 유실물 센터, 9개의 개봉검사 받은 다른 회사 등에 계속 수색을 하겠다는 얘기를 했습니다.

저는 더 기다릴 수 없어서 제가 직접 가서 유실물센터에서 물건 찾는 일과 CCTV를 확인하는 일을 제가 직접 봐야겠으니 들어갈 수 있게 해달라고 했습니다. 하지만 DHL의 답변은 절대 안된다는 것이었습니다. 일단 세관구역은 일반인이 못 들어간다는 이유였죠. 그래서 세관에서의 허가는 제가 무슨 수를 쓰든 간에 얻어낼 테니 창고와 CCTV를 보여달라고 했습니다. 그랬더니 이번엔 말을 바꿔서 세관 구역에 들어오더라도 자기네 창고는 절대 들어올 수 없다고 했습니다.

당신들이 분실해 놓고 제대로 찾아주지도 못하면서 왜 내가 직접 찾아보고 CCTV를 보겠다는데 안 보여주는 거냐 라고 따지니 이번 26,27일에 있는 핵안보정상회의 때문에 보안이 강화되어 안된다는 이유를 대네요.

게다가 CCTV는 저희 제품을 들고 검사장으로 이동하는 장면까지만 녹화되어 있고 실제 개봉을 하여 검사하는 장면은 녹화되어 있지 않다면서 본다고 해결될 일이 아니라는 취지의 말을 했습니다. 왜 그러냐고 물었더니 CCTV는 움직임이 있을 때만 녹화가 되는데 걸어서 이동하는 정도의 움직임은 크기 때문에 녹화가 되나 가만히 서서 팔만 움직여서 개봉하고 검사하는 행위를 할 때는 녹화가 안된다는 것입니다. 10개의 박스를 여러 명이 서서 포장 뜯고 검사하고 다시 재포장 하는 행동이 모두 한자리에 가만히 서서 손가락만 꼼지락거리면 검사가 되나 보죠? 이런 말도 안되는 궁색한 이유를 대가며 유실물 보관센터와 CCTV확인에 협조를 하지 않는 데는 다른 이유가 있을 거라는 생각밖에 들지 않네요. 뭔가 보여주면 안될 만한 상황이 있으리라는 것 외에는 납득이 되질 않습니다.

이러저러해서 저는 며칠 동안 DHL, 세관직원 10명 가까이 되는 사람과 하루에 수십통씩 전화 통화를 해가며 수사 아닌 수사를 직접 하고 있었습니다. 그 와중에 고객센터 팀장이라는 사람은 수색과정에서 제품을 못 찾게 되면 보상절차에 들어가는데 제품 가격과 상관없이 무게 1Kg당 25달러의 보상만 이루어 진다고 하더군요. 최대한의 보상을 해드리겠다는 말로도 저희에게는 부족할 상황에서 그 얘기를 듣는 순간 피가 거꾸로 치솟았습니다.

결국 납품예정일 하루 전날 부품이 그 시간에라도 들어오면 조립해서 남은 수량을 제시간에 납품할 수 있는 시한을 넘기자 마자 발주처 담당자를 찾아가서 자초지종을 설명했고 이에 대해 상황은 이해하나 어쩔 수 없이 패널티를 부과해야 하지 않겠냐는 얘기와 함께 이후 프로젝트에 대한 차질까지 언급되는 상황을 겪었습니다.

저희 같은 작은 기업들은 이런 일 한번이면 망할 수 있는 상황입니다.
하지만 DHL은 앵무새처럼 똑같은 말만 반복합니다.
"죄송합니다. 하지만 물건을 찾을 수 없습니다. 약관에 있는 대로 처리해 드리겠습니다."

저희 분실된 부품의 가격은 천만원이 넘습니다. 또한 이번에 납품한 물품의 대금은 수억원대이며 만일 이 납품처와의 이후 프로젝트가 이번 일로 차질이 생기면 백억원대 이상의 손실이 발생할 수 있는 상황입니다. 하지만 DHL은 "찾아봐도 없고, 우리 창고와 CCTV자료는 당신에게 보여줄 수 없으며 우리 약관대로라면 75달러(유실된 부품 무게가 3Kg이므로)까지 보상이 된다"라고 말하고 있는 상황입니다.

DHL과 계약할 당시에 이러한 약관에 대해 저에게 한마디도 언급을 한적도 없습니다.
여기저기 글로벌특송기업들의 배송사고 관련한 글들을 검색해보니 이런 황당한 일이 꽤 있더군요.
이대로 저희가 죽어야 하는 걸까요?
이대로 이들의 서비스를 이용하는 우리 소비자들은 당하고만 있어야 하는 건가요?
CCTV자료와 창고검색을 못하게 하는 이유가 납득이 되십니까?
그리고 모든 보상은 1Kg당 25달러가 상한선이라는 것, 알고 계셨습니까?

저는 제가 할 수 있는 모든 방법을 동원해서 싸울 생각입니다.
DHL을 이용하는 분들 한번 생각해 보시기 바랍니다.